dom. Jul 21, 2019

Si usted cree que la principal razón por la que se van los clientes es porque alguien más cobra menos, podría estar en un grave error.


Si yo fuera dueño de un taller y creyera que mis clientes se van porque les dan más barato mis competidores, mi reacción sería bajar los precios para tratar de competir.

Pero qué pasa sí mis clientes no se están yendo por mis precios, sino por mal servicio; entonces bajar los precios me hará perder por dos lados, pues al dinero que he dejado de ganar por los usuarios que se han ido, agregaré el dinero que dejaré de ganar al bajar mis utilidades.

La mayoría de las veces el precio no invita a buscar más opciones, es el trato lo que nos lleva a cambiar de proveedor; así que echarle la culpa a la competencia baratera es peligroso porque nos aleja de las verdaderas causas.

Las estadísticas de servicio demuestran que el precio más bajo no es por sí misma la razón más importante para cambiar de proveedor, sino que el mal servicio es lo que en gran medida acaba alejando a los clientes.

Y si hablamos de fallas en los talleres al respecto puedo mencionar las siguientes:

Bajo nivel de profesionalismo

Al no tener los conocimientos para reparar determinado sistema, cambian piezas sin sentido o recurren a terceros, incrementando el tiempo y el costo de la reparación, en perjuicio del cliente, o talleres que han provocado daños mayores tratando de arreglar una falla para lo cual no tienen la preparación necesaria.


Irresponsabilidad

Tal como la impuntualidad en la entrega del vehículo, con todo lo que le acarrea al cliente, pérdidas de tiempo, daños provocados al auto, no informar de consecuencias o avances de la reparación y negligencia, entre otros.

Abusos de confianza

Utilizando el auto como un bien propio y no del cliente; usándolo para ir por refacciones, de paseo o como vehículo personal, ordeñando la gasolina, fisgoneando los objetos personales que el cliente ha dejado a la custodia o inclusive cuando se toman alimentos o bebidas en el mismo auto, dejando rastros de comida y olores.

Comunicación deficiente u ofensiva

Mantener poco informado acerca del estado de la reparación, provocando que el cliente llame constantemente al taller sin que nadie le diga si ya le han reparado o no su vehículo o reciba agresiones en el trato con el taller.

Inseguridad

Daños al vehículo, raspones, manchas de grasa en las vestiduras y volantes, daños a la pintura o partes visibles del motor, por no proteger o usar la herramienta adecuada para desmontar piezas.

Deshonestidad

Cobrar reparaciones que no se han hecho, reparar lo que no está descompuesto, y hasta robo de cosas personales del cliente.

Descortesía

Maltrato al burlarse de la ignorancia del cliente o faltarle el respeto a las damas que se presentan en el taller.

Podríamos continuar con los ejemplos, pero lo importante aquí es señalar que corregir estos detalles es más importante que bajar los precios o tratar de dar descuentos.

Piense por favor en que es lo que lo ha llevado a cambiar de doctor, de restaurante o tienda de ropa. Seguramente coincidirá que son los malos tratos lo que lo han alejado de esos negocios.

Perder clientes es mucho más fácil que ganarlos, así que no se confíe, pídale a algún amigo cercano que le señale con una visión ajena al taller todas las deficiencias que puede tener en el trato al consumidor, se sorprenderá al ver como muchas de ellas las puede corregir fácilmente y de esa forma evitar pérdidas.

Ing. Alberto Quiroga Venegas

SICAA, S.C.

www.sicaa.com.mx

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01(55) 5861-48-77