vie. Oct 18, 2019

Visión de servicio: La calidad

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A veces pensamos que estamos haciendo lo correcto, pero la realidad puede ser diferente.

Ingeniero Alberto Quiroga Venegas

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Cuando se habla del concepto de la calidad en los talleres, se suelen manejar algunos conceptos equivocados, como lo son: “El cliente siempre tiene la razón” y “al cliente lo que pida”.

La realidad es que muchas veces el concepto que tenemos de un buen servicio, está formado por pensamientos equivocados como los arriba mencionados o está formado exclusivamente en la práctica.

Pero a veces se comenten errores por este concepto equivocado, como cuando hacemos una afinación solamente porque la pide el cliente, y no porque el auto la necesita para corregir una falla.

Se puede llegar a creer que lo único que le importa al cliente es que su auto quede bien, sin importar lo que rodea a la reparación; por ejemplo, el trato hacia su persona, por ello, excelentes mecánicos en reparación de fallas tienen muchos problemas para tener clientes.

Tradicionalmente, se cree que la calidad cuesta, pero si lo analizamos bien la calidad es rentable.

Para quien tiene un taller, y posee la visión empresarial de largo plazo, podrá entender que hacer las cosas bien, desde el principio, cuidando todos los detalles, puede parecer más difícil que hacerlo a la carrera, preocupándose exclusivamente por cumplir, pero que a la larga, los resultados son muy diferentes.

A continuación, presento un cuadro comparativo entre dos formas diferentes de ver la calidad.

La calidad en el taller
Visión tradicional Visión deseable
La calidad está en las reparaciones que hacemos. La calidad está en la satisfacción al cliente.
Hacer las cosas con calidad cuesta, y el cliente no siempre quiere pagar. La calidad se paga sola cuando el cliente regresa y nos recomienda.
Para asegurar de que la reparación estuvo bien hecha, hay una inspección final. Se asegura desde el principio que se hacen las cosas bien, cuidando todos los detalles y corrigiendo al momento.
Si una reparación estuvo bien o mal hecha, es responsabilidad de quien la hizo. Si una reparación estuvo bien o mal hecha, es responsabilidad de toda la empresa.
Se prefiere cantidad a calidad. Se prefiere calidad a cantidad.
El cliente es primero. El cliente y los trabajadores son importantes, cada quien en su papel.
Cuando algo está mal, se corrige. Cuando algo está mal, se previene.
Se hace lo que el cliente pide. Hay diálogo con el cliente, y se hace lo que él necesita.

Con base en el cuadro, el mecánico puede pensar que está ofreciendo un buen servicio, pero no debe ser él quien juzgue si su servicio es bueno o no.