dom. Nov 17, 2019

JD Power da los resultados de su estudio de Satisfacción

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A medida que el mercado automotriz en México evoluciona, incluyendo un paquete de mantenimiento en la compra de un vehículo, y ofreciendo un servicio al cliente sobresaliente, ha creado una base sólida para ayudar a incrementar la lealtad de clientes y retención de marca, de acuerdo al Estudio de Satisfacción con la Propiedad de su Vehículo en México (MVOSS) de J.D. Power.

El estudio evalúa la satisfacción con la propiedad de vehículos con modelos de Octubre 2011 hasta Septiembre 2013, representando un periodo de propiedad de aproximadamente 8 a 24 meses. La satisfacción general se determina evaluando las experiencias de los propietarios con 4 medidas: atractivo del vehículo, calidad y confiabilidad de la unidad, costos de propiedad, y servicio del distribuidor, el cual incluye los paquetes de mantenimiento. La satisfacción se calcula en una escala de mil puntos.

Incluir paquetes de mantenimiento ha surgido en el mercado mexicano durante los últimos años, especialmente para vehículos de lujo. Normalmente, la duración de estos paquetes es en los primeros 3 años de propiedad del vehículo, o con un máximo de 60,000 kilómetros recorridos, dependiendo la marca del vehículo y el programa de mantenimiento. Incluir paquetes de servicio ayuda a que los propietarios de los vehículos regresen a su distribuidor autorizado para el servicio, lo que ayuda a aumentar la familiaridad con el personal y con los procesos del servicio del distribuidor. Esta familiaridad, y un servicio gratuito, pueden ayudar a generar confianza en el distribuidor para los clientes.  

Incluir programas de mantenimiento está teniendo mucho éxito en el segmento de vehículos de lujo en México. Más de la mitad de propietarios de vehículos de lujo indican que el mantenimiento está incluido en la compra / arrendamiento del vehículo.

Entre los propietarios de vehículos de lujo con programas de mantenimiento incluido en la compra de su vehículo, 43% dice que definitivamente regresará al distribuidor para su servicio, comparado con propietarios de vehículos de lujo que pagaron por un programa de mantenimiento quienes dicen lo mismo.

La mitad de los propietarios han tenido un auto de la misma marca anteriormente. En general, la satisfacción entre los propietarios de vehículos que volvieron a comprar la misma marca es mayor de entre todas las medidas, comparado con aquellos que no volvieron a comprar.

Especialmente, la satisfacción en las medidas del atractivo del vehículo es mayor entre los propietarios de vehículos que volvieron a comprar la misma marca y es más baja  con 9 puntos, entre quienes no volvieron a comprar. La brecha más grande en la satisfacción fue de 15 puntos,  entre los que compraron y los que no  es el costo de propiedad.

El cumplimiento de los Indicadores Clave de servicio y desempeño (KPIs) pueden tener un impacto significativo en la satisfacción. Cuando un cliente recibe una explicación de los cargos hechos después de que el servicio concluyó la satisfacción puede aumentar hasta 114 puntos. Los distribuidores que entregan el vehículo cuando prometieron, puede aumentar la satisfacción hasta 103 puntos. Cuando los distribuidores explican el trabajo que se debe realizar, la satisfacción puede aumentar hasta 71 puntos.

Mientras que el precio de la gasolina sigue aumentando en México, la razón más importante para escoger un auto es el rendimiento de combustible, seguido por el estilo exterior del vehículo, comodidad del interior, buen desempeño del motor, y confiabilidad y/o durabilidad.

De acuerdo a Gómez, el panorama automotriz está cambiando en México. Con el tiempo, los propietarios de vehículos en México ponen más importancia en el diseño del vehículo, atractivo, calidad, confiabilidad y servicio al cliente junto con el costo de propiedad. “J.D. Power ya no centrará sus investigaciones únicamente en la satisfacción de la propiedad con su vehículo en México, ampliará sus estudios en el país para incluir un Estudio de Confiabilidad de Vehículos (VDS) y un Índice de Satisfacción al Cliente (CSI) para capturar a la voz del cliente actual.” Dijo Gómez.

Ganadores

Toyota recibió tres reconocimientos por satisfacción de propiedad en tres de los 11 segmentos posibles, más que otro fabricante en este año. Nissan recibe dos reconocimientos, mientras BMW, Chevrolet, Honda, Mazda, Mercedes-Benz y MINI reciben uno cada uno.

El Estudio de Satisfacción con la Propiedad de su Vehículo en México (MVOSS) 2014 de J.D. Power está basado en las respuestas de 5,850 propietarios de vehículos quienes realizaron su compra entre Octubre 2011 y Septiembre 2013, los encuestados fueron entrevistados en los mercados de automóviles más grandes, Ciudad de México, Guadalajara, Monterrey, Querétaro, Puebla y Mérida, a quienes se les pidió que evaluaron su experiencia durante un periodo de propiedad de 8 a 34 meses.