¿Alguna vez se ha preguntado por qué todas las macro empresas destinan altos recursos al área de atención al cliente?
| La respuesta es sencilla, este departamento es una herramienta que no sólo contribuye en gran medida a favorecer la imagen de la compañía, también es un instrumento que refuerza su fidelidad.
Para los clientes asiduos, es una manera de fortalecer los lazos de negocios existentes; y para quienes aún no lo son, mediante la información que reciben en cuanto a productos y servicios, resolución de dudas, y hasta la actitud que se proyecta, son elementos cruciales para decidir en su próxima compra. Además, cabe destacar que los servicios o productos que ofrecen no acaban cuando el cliente sale de sus instalaciones; una empresa sobresaliente en su ramo, debe ofrecer un buen teleservicio (servicio a través de telemarketing). El área de servicio al cliente, se encarga de resolver los problemas y dudas que tienen los consumidores respecto de los productos y servicios. Por ello, aunque pequeños negocios como los talleres mecánicos o refaccionarias no forzosamente necesita un área muy extensa, o entre sus prioridades no se encuentra el destinar muchos recursos humanos y tecnológicos a la atención al cliente, si es obligatorio que la persona que opera el teléfono, ya sea asistente, secretaria, auxiliar, o uno mismo, se encuentre capacitada para atender a una llamada adecuadamente. No se trata sólo de que alguien conteste el teléfono, quien lo opere debe tener un perfil muy específico: actitud de servicio y gusto por atender al cliente, ya que esto brinda una gran confianza al interesado de que está tratando con las personas adecuadas. Asimismo, debe contar con habilidades de comunicación oral y escrita, ya que son herramientas base del buen entendimiento. Tiene que saber escuchar a las personas para identificar necesidades y saber cómo resolverlas, además de transmitir confianza, y ser organizada. Pero principalmente debe tener un conocimiento claro de cómo funciona la empresa, es decir, manejar y saber transmitir información clara sobre los procedimientos, productos y servicios en cuestión, y tener a la mano la información que más le solicitan en las llamadas entrantes. Es decir, dicha persona tiene que estar familiarizada con todos los elementos de la organización, y de esa forma dar solución oportuna a las situaciones que se presentan. Contestar el teléfono dentro de una compañía no sólo se trata de tomar recados, agendar citas y transferir llamadas, es un área que cobra mayor relevancia en la medida que se capacite adecuadamente al personal a cargo. Un servicio profesional de teleservicio ofrece los siguientes elementos:
¿Qué tan cerca estamos en nuestro negocio de ofrecer un servicio con estas características? En muchas ocasiones un teleservicio mal prestado es la causa para perder clientes o puede significar el primer obstáculo para captarlos. |