Por quinto año, J.D. Power presentó los resultados del Estudio de satisfacción del cliente de servicio, donde GMC (marca de lujo) y Toyota (mercado de volumen) fueron los ganadores al tener las mejores calificaciones en cinco rubros: iniciación de servicio, asesor de servicio, calidad de servicio, índice general de satisfacción y entrega.
Tras la obtención, José Luis Fajardo, director de experiencia de clientes de GMC, se mostró orgulloso de obtener por segundo año consecutivo esta distinción, misma que los obliga a mantener los más altos estándares de calidad en sus pisos de venta.
“Es un gran reconocimiento lo que nos consolida como una marca de renombre. La voz del cliente está representada aquí”, dijo.
Por su parte, Omar Ávila, gerente de servicio al cliente de Toyota, indicó que el trabajo que se hace en la agencia y el seguimiento a los usuarios son clave para la marca y confían en mantener el buen servicio en el futuro.
Se cierra la brecha
Diana Muñoz, gerente automotriz de J.D. Power de México, reveló que esta es la segunda encuesta con mayor participación con más de 6,904 participantes. El estudio mostró varias sorpresas de un año a otro, una de ellas fue la reducción de la brecha de satisfacción de cliente, ya que en 2018 entre el primer lugar y el último sitio hubo una diferencia de 97 puntos y este año fue de 56, lo que significa que las marcas están más pendientes en mejorar su servicios.
En el estudio también se encontró que los usuarios no ven diferencias notables entre los talleres independientes y los talleres de las agencias, y aunque el 73% de los clientes que compran un auto nuevo asisten al taller de la agencia, existe un 39% de usuarios en riesgo, es decir que en cualquier momento pueden cambiar el taller oficial e irse a uno independiente.
Con respecto al tema de informar al cliente sobre los servicios que ofrecen se encontraron con que las marcas que dan consejos útiles y hacen seguimiento a sus clientes tienen más posibilidad de que les adquieran servicios adicionales.
Un factor que se mantiene es el tema del tiempo, para hacer papeleo y entrega de los vehículos, ya que respetar los horarios que les dan a los usuarios se les retribuye en fidelidad.