| Definida como la facilidad con la que se puede establecer contacto con una persona, la accesibilidad es uno de los puntos que evalúan sus clientes cuando visitan o llaman a su taller |
 Creo que a todos nos ha tocado tratar en alguna ocasión con alguien que se cierra a la plática o a las nuevas ideas y definimos a esa persona como “poco accesible” porque no es posible llegar con ella a un acuerdo.
En el caso de los proveedores de servicio, como los talleres automotrices, y en general de todos los negocios, es fundamental establecer acuerdos con el cliente para poder obtener ganancias. Y dichos convenios solo se pueden establecer teniendo comunicación con él, ya sea en persona, o por algún otro medio, como teléfono, correo electrónico o fax, entre otros. |
Pero ¿qué sucede cuándo un cliente no puede contactarnos y tiene urgencia de solucionar un problema? Pues lo invitamos a buscar soluciones en otro lado, y si allá lo tratan mejor, entonces habremos perdido un cliente.
Facilitando el contacto
Ya en otras ocasiones hemos hablado de que el cliente nuevo nos puede contactar por diferentes medios, entre los cuales los más comunes son: ver nuestra fachada, por algún anuncio o por recomendación.
Todos los esfuerzos que haga usted para que su cliente lo ubique más fácilmente seguramente se verán recompensados en un incremento en ventas. Es increíble la falta de capacidad de respuesta de muchos negocios en los cuales se descuida este aspecto, según lo vemos en teléfonos que nunca se contestan, empleados que no saben dar informes, falta de respeto por horarios y citas o fachadas descuidadas.
Veamos a continuación como podemos llevar al cliente de la mano con nosotros para que podamos hacer negocios con él.
Comencemos por las instalaciones. Ayude a su cliente que lo ubique fácilmente con una fachada donde el nombre del negocio, el giro y los principales servicios sean visibles desde un vehículo en movimiento. Algunas empresas de aceites o refacciones ofrecen la rotulación del negocio, pero muchas veces le dan una prioridad desmedida a su publicidad, dejando muy de lado el nombre del taller. Si usted tiene la oportunidad de utilizar este ofrecimiento busque y concrete un diseño que favorezca tanto a su proveedor como a su taller.
Otro punto importante en las instalaciones, es tener siempre libre el acceso al negocio. Algunos talleres han destinado un área específica de recepción de vehículos, lo que facilita que el cliente llegue y baje directamente dentro del taller. Está demostrado que los consumidores prefieren negocios donde se pueden estacionar con facilidad, sobre todo en las grandes ciudades con tránsito complicado.
Evite reparar vehículos en la entrada o dejar refacciones o basura que obstruya el acceso.
Otro punto importante es el de los perros que suelen ahuyentar a quienes se acercan al taller, no importando que sean vendedores ambulantes o clientes. Algunos mecánicos argumentan que los tiene como protección, pero si lo que hacen es alejar a toda persona, se deberá evaluar si vale la pena tenerlos sueltos en horarios de trabajo.
Contactos por teléfono
Este medio de comunicación suele ser en muchos casos el primer contacto con los clientes nuevos, y una forma de mantener a los clientes actuales informados.
Procure contestar el teléfono rápidamente para evitar perder llamadas, y en caso de no tener quien conteste en forma permanente, como una secretaria o asistente, aproveche la tecnología usando contestadoras automáticas e identificadores de llamadas.
Cuando un cliente le llama, está esperando de usted toda la atención, por lo tanto evite sostener dos conversaciones al mismo tiempo, una en el teléfono y otra en su taller, porque además de faltar al respeto, puede provocar confusiones e imagen de mal servicio.
No se le “niegue” a los clientes. Se que en muchas ocasiones no es agradable hablar con un cliente enojado porque le hemos fallado con su vehículo, pero negarse sólo retrasa el problema y lo hace más grande.
Procure desarrollar su capacidad de comunicación en el teléfono, para que pueda dar informes, cerrar negocios, abrir oportunidades o resolver problemas aprovechando esta herramienta que ahorra mucho tiempo si es bien utilizada. Si usted gusta, puede consultar esta misma sección de marzo del año pasado donde hablamos exclusivamente del uso del teléfono (Alianza Automotriz, marzo 2006).
Contacto personal
Facilite al cliente entrar en contacto con usted, comenzando siempre con una sonrisa cualquier entrevista. Procure verlo a los ojos cuando platique con él y muestre interés en su problema, esto genera confianza.
Algunos mecánicos me han comentado que se sienten incómodos cuando tratan con los clientes, porque probablemente no se han preparado para llevar a cabo negociaciones en forma correcta. Pero la realidad es que quienes aprenden y disfrutan de platicar con el cliente lo aprovechan para vender más y mejor.
Está comprobado que nuestra presencia dice más que las palabras. Nuestra forma de pararnos frente al cliente, nuestros gestos, actitudes y posturas mandan continuamente mensajes a quienes nos escuchan y esto los puede alejar o invitar, según sea el caso.
Respetando el tiempo
Por último, quiero mencionar que el manejo de nuestro tiempo nos puede convertir en accesibles o inaccesibles para nuestros clientes.
Por ejemplo, un taller que abre y cierra a diferentes horas cada día puede provocar incertidumbre en el cliente, sobre todo si éste no se puede programar y está sometido a un horario. Algunas personas trabajan en oficinas y eligen talleres que abren temprano y cierren tarde para que puedan llevar su vehículo en la mañana antes de ir a la oficina y lo recojan en la tarde, saliendo de ella.
Los clientes prefieren proveedores que respetan horarios de trabajo, compromisos de entrega y citas de negocios, porque esto representa seguridad. Si respeta el tiempo de su cliente, éste se sentirá confiado y respetado.
Recuerde: Si usted no se ocupa por tener contacto con su cliente, alguien más lo hará.