Atención de calidad y tecnología son la clave para lograr satisfacción de ventas

J. D. Power, líder mundial en análisis de datos e información de la industria automotriz, reveló su Estudio del Índice de Satisfacción de Ventas de México 2024 (SSI) de J.D. Power, en el que se destaca que la atención de calidad y un uso eficiente de la tecnología son la clave para que los clientes estén satisfechos durante su proceso de compra.

Atención amable y de calidad

Después de la pandemia, los clientes buscan recibir un buen trato en las distribuidoras, donde la atención de calidad sea lo que más destaque durante su proceso de compra.

En este caso, el estudio considera seis factores que los clientes estiman cuando realizan sus compras (Personal del distribuidor, proceso de compra, instalaciones, papeleo, negociación y sitio web de la marca).

Para este 2024, los compradores refirieron dar mayor importancia al “Personal de distribución” con un 28%, frente al 25% que alcanzó en 2023; en segundo lugar, el “Proceso de entrega” obtuvo un 21% de preferencia, frente al 27% que tuvo en el año pasado, y en tercer lugar, las “Instalaciones”, que crecieron a 20%, con un ligero avance, comparado con el 16% que alcanzó en el 2023.

Esto muestra que un ambiente agradable, generado por el personal de la distribuidora y sus instalaciones, vuelve decisivo el que un cliente se sienta a gusto.

En este sentido, durante el panel “Satisfacción, estrategia y mercado”, Germán Navarro Hallal, experto asesor en mercado, refirió que “Es imprescindible que la industria tenga en mente que el sector automotriz es un negocio de gente que atiende a la gente, por lo que la satisfacción del cliente es uno de los principales retos de la industria”.

Imprescindible el uso de tecnología

Además de una atención humana y de calidad, los compradores refieren que el dominio en el uso de la tecnología por parte de los asesores de ventas también es un factor que valoran. El apoyo y el conocimiento que el personal de las distribuidoras tienen sobre el uso de tecnologías como herramientas y no como consulta de datos es vital para que los clientes se sientan atendidos.

De acuerdo con esto, los asesores deben dominar la información de la marca y sólo servirse de la tecnología como un apoyo y no como una fuente de consulta, de ahí la importancia de una capacitación constante en la actualización del personal y también la retención del talento.

En palabras de Gerardo Gómez, director general y country manager de J.D. Power México:

“El factor decisivo es la eficacia con la que se utiliza la tecnología para facilitar el proceso de compra, ya que los asesores de ventas confían menos en su conocimiento del vehículo y más en los dispositivos y la tecnología. La capacidad de un asesor de ventas para integrar a la perfección la tecnología a lo largo de la experiencia es el indicador clave de desempeño más influyente de la satisfacción de las ventas. Los distribuidores pueden mejorar la visita del cliente asegurándose de que el personal de ventas esté familiarizado con la tecnología en todos los puntos del proceso de venta. Además, saludar a los clientes a su llegada es una manera fácil de que los distribuidores puedan aumentar la satisfacción”.

Es importante recalcar que los clientes utilizan el omnicanal para realizar sus compras, es decir, hacen uso de fuentes digitales y de instalaciones físicas para tomar su decisión, por lo que ponderar ambos aspectos se vuelve crucial para cerrar ventas.

A su vez, por generación, se logró vislumbrar que los compradores más jóvenes están influenciados en su compra por las recomendaciones, las actividades en línea y la publicidad. De ahí que las empresas puedan usar los recursos digitales para brindar mejor experiencia de compra.

Los nuevos competidores

Uno de los temas imprescindibles del sector automotriz es la llegada de marcas chinas, sin embargo, el estudio reveló que en cuanto a satisfacción, las marcas por origen con menor nivel de satisfacción de cliente son las provenientes de China, Francia y Alemania.

Instalaciones con amenidades

Las instalaciones también son un factor decisivo dentro de la satisfacción de ventas, por lo que el estudio reveló que los compradores agradecen cuando hay área de juegos para los niños, snacks de cortesía y acceso a internet en los puntos de venta.

Los mejores en satisfacción de ventas

Adicional a la presentación, J. D. Power realizó la entrega de reconocimientos a las armadoras que obtuvieron el primer lugar en satisfacción de ventas.

Ford Company alcanzó el primer puesto en el mercado de volumen con un total de 902, seguido de SEAT con 898 puntos y en tercer lugar estuvo Toyota con 890 puntos.

Por su parte, en el segmento de lujo, GMC obtuvo el primer lugar con 912 puntos y BMW le siguió en el segundo lugar con 901 puntos.