Los talleres automotrices deben mantener un equilibrio entre calidad en el servicio y capacitación, para darle al usuario la confianza de que su auto será bien reparado. A esto se le anexa la explicación de los arreglos a la unidad. La calidad es la suma de acciones que realizan las personas para mejorar un servicio y algo importante en ello es brindar siempre un plus.
La capacitación es el proceso mediante el cual se adquieren habilidades y destrezas para hacer las cosas de la mejor manera. Es el camino para estar más preparado en las actividades. Por lo que, tanto calidad de servicio como capacitación van ligadas.
Alejandro Díaz Arzate, presidente de la Federación Nacional de Talleres Automotrices (FENATA), comenta que con los cambios de tecnología en 1984, se dieron cuenta de la necesidad de invertir en capacitación, por lo que ingresaron la Asociación de Talleres Automotrices (ATA) donde se han dado a la tarea de mostrar a los demás, que el cambio se genera cuando se invierte en capacitación, equipo, y principalmente “en querer ver el negocio como tal”.
Aquellos talleres que han descuidado la cuestión de la adquisición de equipo, la preparación técnica y administrativa, pero principalmente las relaciones laborales paulatinamente están saliendo del mercado. Tanto los negocios grandes como pequeños, deben ver esto como una inversión y no como un gasto.
La importancia de la calidad en el servicio
Juan Pablo Quiroga, asesor de servicios de SICAA, explica que si se toma en cuenta que “la calidad es acción y no posición“, hay que actuar siempre en pro de alcanzarla y será la calificación que los clientes den por el servicio. Es la misma que los llevará a un proceso de mejora continua, es decir, en constante movimiento siempre con nuevas y mejores alternativas de atención.
Es por ello, que desde el primer contacto con el usuario se debe demostrar la calidad de todo lo que está detrás. “Escuchar para estar en condiciones de ayudarlo a tomar las decisiones adecuadas, evitar distracciones y ofrecerle la mejor atención posible a partir de una actitud amable ante los reclamos y necesidades, entender sus expectativas y auxiliarlo para que adquiera el conocimiento necesario sobre nuestras funciones”.
Alejandro Díaz menciona que es importante dar al cliente un plus a su servicio, ese adicional que no solicita, pero aun así se le proporciona. Es un valor agregado que agradece y que el usuario nota y lo hace ser constante en sus visitas a estos talleres.
Si un cliente queda satisfecho con un diagnóstico, con una reparación oportuna y adecuada y además tiene un costo proporcional al trabajo que se realizó, es seguro que los va a recomendar y con ello los hacen crecer. “Para nosotros la calidad en el servicio es importante”.
La mayoría de talleres afiliados a la FENATA se les maneja un programa de control de clientes, donde se registran las placas, servicios hechos, cambios y el costo, con esto la siguiente vez que lleven ese vehículo al taller sabrán que hacerle sin que acuda quien fue la primera vez.
El presidente de la FENATA considera que en México a nivel nacional, en la primaria o secundaria debería existir una materia de espíritu de servicio, porque a fin de cuentas “todos somos servidores de todos”.
Más información en Alianza Automotriz 314 mayo de 2005