Centro de atención a clientes

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¿Alguna vez se ha preguntado por qué todas las macro empresas destinan altos recursos al área de atención al cliente?

La respuesta es sencilla, este departamento es una herramienta que no sólo contribuye en gran medida a favorecer la imagen de la compañía, también es un instrumento que refuerza su fidelidad.

Para los clientes asiduos, es una manera de fortalecer los lazos de negocios existentes; y para quienes aún no lo son, mediante la información que reciben en cuanto a productos y servicios, resolución de dudas, y hasta la actitud que se proyecta, son elementos cruciales para decidir en su próxima compra.

Además, cabe destacar que los servicios o productos que ofrecen no acaban cuando el cliente sale de sus instalaciones; una empresa sobresaliente en su ramo, debe ofrecer un buen teleservicio (servicio a través de telemarketing).

El área de servicio al cliente,  se encarga de resolver los problemas y dudas que tienen los consumidores respecto de los productos y servicios.

Por ello, aunque pequeños negocios como los talleres mecánicos o refaccionarias no forzosamente necesita un área muy extensa, o entre sus prioridades no se encuentra el destinar muchos recursos humanos y tecnológicos a la atención al cliente, si es obligatorio que la persona que opera el teléfono, ya sea asistente, secretaria, auxiliar, o uno mismo, se encuentre capacitada para atender a una llamada  adecuadamente.

No se trata sólo de que alguien conteste el teléfono, quien lo opere debe tener un perfil muy específico: actitud de servicio y gusto por atender al cliente, ya que esto brinda una gran confianza al interesado de que está  tratando con las personas adecuadas.

Asimismo, debe contar con habilidades de comunicación oral y escrita, ya que son herramientas base del buen entendimiento.

Tiene que saber escuchar a las personas para identificar necesidades y saber cómo resolverlas, además de transmitir confianza, y ser organizada.

Pero principalmente debe tener un conocimiento claro de cómo funciona la empresa, es decir, manejar y saber transmitir información clara sobre los procedimientos, productos y servicios en cuestión, y tener a la  mano la información que más le solicitan en las llamadas entrantes.

Es decir, dicha persona tiene que estar familiarizada con todos los elementos de la organización, y de esa forma dar solución oportuna a las situaciones que se presentan.

Contestar el teléfono dentro de una compañía no sólo se trata de tomar recados, agendar citas y transferir llamadas, es un área que cobra mayor relevancia en la medida que se capacite adecuadamente al personal a cargo.

Un servicio profesional de teleservicio ofrece los siguientes elementos:

  • Excelente atención y calidad de servicio. Independientemente del perfil del interlocutor, ya sea un cliente o una persona que pide información, sin importar la edad, sexo o la actividad a la que se dedique.
  • Ofrecer la información sobre productos y servicios de manera clara y oportuna.
  • Identificarse con su nombre y el de la empresa para la que trabaja, proyectando una buena actitud.

¿Qué tan cerca estamos en nuestro negocio de ofrecer un servicio con estas características? En muchas ocasiones un teleservicio mal prestado es la causa  para perder clientes o puede significar el primer obstáculo para captarlos.

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