En un sector cada vez más competitivo, Toyota y Lexus de México se mantienen como un referente en el servicio al cliente y la postventa. Pero, ¿cómo ha podido lograrlo? Con una estrategia clara y construyendo relaciones humanas fuertes y honestas, reveló a Alianza Automotriz, Juan Mejía Hernández, Director de Servicio al Cliente de Toyota y Lexus de México.
Lo que buscamos es otorgar una experiencia inmejorable, que el cliente reciba su vehículo en tiempo y forma, sin sorpresas. Queremos marcar una diferencia dentro de la industria”, aseguró.
Su sonrisa amable, así como sus palabras firmes y claras, transmiten la confianza que la marca predica a través de su visión de mejora continua y respeto por las personas.
Nunca damos por sentado que llegamos al máximo. Siempre buscamos cómo hacer mejor nuestro trabajo y cómo reinventar procesos para lograr una nueva manera de entregar el servicio”, comentó.
Entre los elementos que diferencian a Toyota en el servicio postventa está la capacitación constante de su red de distribuidores, técnicos, asesores, gerentes y personal administrativo. “Nos enfocamos en capacitar al personal que atiende en nuestros distribuidores, ya que son ellos quienes dan el servicio a nuestros clientes”, agregó.
Por si esto fuera poco, la marca cuenta con su propio Centro de Distribución de Partes, que opera bajo el sistema Just In Time, el cual le permite surtir en promedio 20 mil piezas diarias con un índice de 80% de entregas inmediatas.
Juan conoce las necesidades de los clientes, pues desde pequeño ha estado involucrado en la industria automotriz. “Crecí con camiones y maquinaria pesada”, recordó entre risas. De joven, su primer empleo fue en la refaccionaria de un tío.
Allí aprendí mucho sobre el manejo de las autopartes y la atención al cliente. Eso me sirvió para aprender a generar una conexión con los clientes”.
Después, como ingeniero industrial, encontró en Toyota un espacio para desarrollarse y crecer profesionalmente hasta llegar a su actual puesto. Ante los recuerdos, Juan se pone serio y reflexiona: “El reto principal no es la implementación de procesos, sino cambiar la mentalidad de las personas”.
Los desafíos son inevitables, sin embargo, creo que el más difícil fue la implementación del programa TSM Kodawari, pues teníamos que convencer a los dueños demostrando que el programa funcionaba bien, no sólo por sus beneficios en productividad y eficiencia, sino porque lograba menor desperdicio de recursos”, añadió.
Como líder tiene un mensaje claro para las nuevas generaciones: “Trabajen en equipo, planeen, organicen y crean en la mejora continua. No hay límites cuando se trabaja con pasión y disciplina”.
Y es que un valor que enarbola Juan es precisamente la mejora continua. “Siempre he creído que existe una mejor manera de hacer las cosas. Nunca puedes pensar que llegaste a un nivel y considerar que ese es el último, pues siempre hay algo que mejorar”.
Otros valores que aprecia son el respeto y el trabajo en equipo. “Difícilmente vas a tener logros individuales, ya que el trabajo colaborativo es algo imprescindible en nuestra industria. Cuando tienes una buena comunicación y compromiso obtienes los mejores resultados”.
Juan Mejía es ejemplo del servicio de excelencia que busca Toyota en cada colaborador.
¿Quién es?
Director de Servicio al Cliente de Toyota y Lexus México.
Ingeniero Industrial egresado del Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey (ITESM).
MBA del Instituto Tecnológico y de Estudios de Occidente.
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