Los expertos recomiendan apoyarse en un consultor en la materia
Medir la calidad en el servicio que una empresa ofrece a sus clientes es hoy en día tan importante como consultar sus propios estados financieros. Es decir, no es posible que exista una empresa sin cuestiones legales y administrativas.
A decir de Marketing Staff, firma especialista en medición y mejora del servicio, actualmente es común que la mayoría de las compañías no conozcan la satisfacción que generó su servicio o producto con los clientes, por lo qué el concepto de Cómo Mejorar, casi está en proceso de extinción.
Ante esta situación, la firma creó el concepto de Mercadotecnia Defensiva, cuyo principal objetivo es mantener clientes satisfechos a través de la calidad de servicio. El concepto “defensiva” se deriva de la necesidad de las empresas (sobre todo en tiempos de crisis) por cuidar a sus clientes de los “ataques mercadológicos” de la competencia.
Satisfacción del cliente
La empresa explica que el cliente es la razón de ser de un negocio y, por ello, la principal tarea es conocer y satisfacer sus necesidades.
Sin embargo, una gran mayoría de los negocios, no sabe cómo satisfacer esas necesidades a consecuencia de que no se sabe lo que el consumidor requiere o cómo lo quiere.
Podría decirse que la forma más fácil es preguntarle sus necesidades al cliente. No obstante no se trata de preguntar por preguntar, por lo que Marketing Staff recomienda que este trabajo lo realice un consultor en la materia, lo cual ofrece dos principales ventajas; la primera, es preguntar y verdaderamente profundizar en aquellas cosas que son importantes para nuestro cliente y que, además, puedan aterrizarse en acciones concretas de nuestra parte.
“No es tan sencillo hacer que el servicio, un elemento intangible, sea tangible” ¿De qué nos sirve preguntar si el papel con el que envuelvo el producto es bueno o malo si quizá al cliente ni siquiera le importa?