Por Alberto Quiroga
El cliente se distingue de los demás actores del mercado debido a que es el único que mete dinero directamente a nuestro taller. Saber qué es lo que está buscando, es muy importante.
Muchas veces he preguntado a los asistentes a mis cursos qué es lo que creen que busca su cliente, y las respuestas se dejan venir en cascada. Me responden que busca: Bajos precios, calidad, garantía, respaldo, amabilidad, servicio, profesionalismo, rapidez, precisión, buen diagnóstico, buen trato, crédito, buenas condiciones y muchas otras más.
Pero si me voy más a fondo, esto por sí mismo puede no decirme nada, porque “bajos precios” puede significar menos de 900 pesos o menos de 10 mil, dependiendo del poder adquisitivo del cliente.
Hay quien puede entender por “garantía”, que el vehículo reparado no se volverá a descomponer y otro puede entender que si se descompone, le harán nuevamente la reparación.
Debido a que todos los clientes son diferentes, también lo serán sus apreciaciones sobre nuestro trabajo y condiciones. Aunque hay coincidencias, quien trata con el cliente debe tener la capacidad de tratar a cada uno de manera especial e individual, de modo que se busque identificar las necesidades específicas de cada cliente.
En alguna ocasión, un vendedor de relojes insistía en que le comprara un modelo sumergible. Insistía en que ese reloj me aguantaba hasta 100 metros de profundidad, y yo que soy muy mal nadador, le contesté: “Créame que si llego a esa profundidad, lo que menos me va a importar es ver la hora”.
En este tema de la venta, un punto importante es que los clientes compran beneficios, no características.
Por ejemplo, para el usuario común, puede ser irrelevante que sus bujías sean de platino, porque no sabe de qué material son las comunes y que beneficios le pueden aportar unas u otras.
Satisfaciendo necesidades
Te voy a invitar a hacer un ejercicio: Busca todas las ventajas que le pueden dar a tu cliente los servicios que vendes. Por ejemplo, una buena afinación reduce el consumo de gasolina, evita multas por contaminar, protege el motor, da mejor arranque y eleva la potencia.
Los servicios de frenos salvan vidas, evitan choques y complicaciones. Si tu cliente te comenta que cotizó unas balatas 100 pesos más baratas que las que le sugieres, le puedes responder un tanto en broma que unas buenas balatas cuestan menos que unas buenas muletas.
Si él te dice que no quiere gastar dinero, puedes aprovechar para recordarle que siempre el mantenimiento preventivo es más barato que el correctivo. Que si le sugieres que se cambie la banda de distribución a pesar de que se vea bien, es porque es una inversión que le puede ahorrar una reparación de la cabeza del motor, que cuesta varios miles de pesos.
Son muchos los talleres que están acostumbrados a estafar al cliente, y por ello, tú que eres un mecánico honesto, sufres de la desconfianza de tu cliente.
Plena confianza
Muchos clientes van al mecánico como van al dentista, no van por gusto, van casi obligados. Y eso se deriva de que han salido lastimados en ocasiones anteriores. Si tú dejas de enfocarte en los precios y te dedicas más en los beneficios, dándote tu tiempo para brindar un buen servicio, verás que tendrás una ventaja competitiva.
Porque no es necesario hacer un esfuerzo exagerado para darle un buen servicio al cliente y, con ello, confianza. Sólo es cuestión de comenzar por ponerle atención a los pequeños detalles y a cosas simples, pero importantes. Saludar, escuchar, interesarse, comprometerse, ser amable, comedido y respetuoso, estos detalles no cuestan más, pero representan mucho a los ojos del cliente.
Ing. Alberto D. Quiroga Venegas
Dirección de Proyectos Sistemas Integrales
De Capacitación y Asesoría Automotriz, S.C.