J.D. Power, la empresa investigadora de mercados, dio a conocer la 3ª edición de índices de satisfacción de ventas del sector automotriz, el cual tuvo lugar en La Hacienda de los Morales.
El evento contó con la presencia de Gerardo Gómez, director general en México; Darren Slind, director Senior, “Regional Practice Leader” de Canadá y América Latina; Miriam Rodríguez, directora de Investigación de Mercados; Gianina López Salas, gerente de campo; Silvia Gómez, gerente de Investigación de Mercados; Beatriz Díaz, asistente administrativo; Brais Álvarez, analista de Industria Automotriz y Frida Carrillo, analista de campo.
El trabajo de investigación que realizan se basa en los resultados del Estudio de Satisfacción del Cliente de Ventas en México (SSI) que acaba de ser entregado. Así, se tuvo que durante el año pasado la producción total en nuestro país fue de 3, 176,135, con el 80.3% de vehículos exportados. El total de ventas alcanzó $1, 341,648, del cual el 53.40% corresponde a automóviles importados y 46.60% de uso nacional, previendo una tendencia positiva para los siguientes años: de aproximadamente 92.1 millones de autos vendidos a nivel mundial, se espera que México represente el 4.8% del total en el 2016, con cerca de 465,733 unidades.
El estudio de SSI fue aplicado de enero a marzo el presente año en las ciudades de México, Guadalajara y Monterrey a compradores de autos nuevos con no más de 7 meses de propiedad, logrando 3382 entrevistas en total. Las marcas que se tomaron en cuenta fueron las siguientes:
| Marca | Compradores |
| Audi | 149 |
| BMW | 150 |
| Buick | 125 |
| Chevrolet | 303 |
| Dodge | 124 |
| Ford | 204 |
| GMC | 124 |
| Honda | 201 |
| Hyundai | 125 |
| Jeep | 127 |
| Mazda | 197 |
| Mercedes-Benz | 149 |
| MINI | 125 |
| Nissan | 402 |
| Ram | 125 |
| Renault | 125 |
| SEAT | 125 |
| Toyota | 201 |
| Volkswagen | 301 |
En el análisis, se encontró que el uso de internet va a la alza en el proceso de compra de un coche, ya que el 51% de los compradores afirmaron recurrir a este medio para obtener información y aclarar dudas. Gracias a esto, la mayoría de los clientes van con los distribuidores sabiendo de antemano que es lo que van a comprar exactamente, influyendo este factor hasta en un 24% de una venta exitosa.
Los rubros que se toman en cuenta para el proceso de compra son las instalaciones, el vendedor, la prueba de manejo, la negociación y la entrega del vehículo en tiempo y forma.
En la evaluación de las instalaciones se pudo notar que gran parte de ellas contaban con el modelo especifico a comprar y una buena señalización en el interior.
Para el rubro que califica la calidad del trabajo de los vendedores, se obtuvieron buenos resultados en general, teniendo un área de oportunidad en la actitud inicial con los compradores, el seguimiento de la compra y la explicación de las características de las unidades requeridas.
Para la prueba de manejo, los encuestados manifestaron sentirse cómodos cuando ésta es de una duración de entre 20 y 30 minutos, rechazando las que no pasan de los 10 minutos.
En cuanto al proceso de negociación, se tomaron en cuenta la negociación del precio, descuentos, intentos de aumentar el costo original, la insistencia en vender productos adicionales y un correcto sistema de papeleo. 29% de los compradores manifestaron haber recibido un descuento, y se tuvo un buen desempeño en los trámites adicionales.
El proceso de entrega arrojó también buenos resultados, ya que en el 92% de las ventas, la unidad se entregó en el día y hora prometidos con una buena atención personalizada y seguimiento posterior.
En el rubro de las aseguradoras, tanto la experiencia general como la satisfacción especifica de la compra de un auto, se notó los clientes aprecian más los servicios de Quálitas, ABA y BBVA Bancomer.
Según los datos, se descubrió que los momentos en que un potencial cliente desiste de la compra se dan en la primera interacción con el vendedor, la presentación de vehículo y la demostración y prueba de manejo.
Como conclusión se observa que resulta importante invertir más en la capacitación y desempeño del vendedor, ya que cerca del 80% de los vendedores en todos los centros de distribución trabajan de manera temporal. También es necesario adecuar las instalaciones a las necesidades del cliente con estacionamiento, accesibilidad y áreas infantiles para otorgar mayor seguridad, y hacer mayor uso de la tecnología en todo el proceso de venta.
El evento finalizó con la entrega de reconocimientos a Mercedes-Benz y RAM por la calidad del servicio que brindaron durante la evaluación.
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