Si usted quiere venderle a su cliente una sola vez, engáñelo. Si le quiere vender hasta que él encuentre alguien mejor, limítese a hacer lo que le pida. Pero si su meta es que su cliente permanezca con usted para siempre, transfórmese en su Socio de Negocio 
Ya en anteriores ocasiones hemos ubicado a los talleres automotrices como empresas de servicio, en las cuales el cliente juega el papel fundamental de ingresar dinero a cambio de un mantenimiento preventivo o correctivo.
La visión que tenga cada taller de sus clientes es muy importante para definir si tienen la oportunidad de crecer, o están en riesgo de desaparecer. En el párrafo de presentación menciono que su relación con el cliente puede ser de una sola vez o constante y frecuente. Revisemos cómo podemos identificar los diferentes niveles de servicio y sus ventajas e inconvenientes.
Clientes de una sola vez
Se da esta situación por dos razones principales:
- el cliente estaba cerca de su taller cuando requirió el servicio, pero su vida cotidiana transcurre lejos de donde usted se encuentra. Usted lo apoya para una emergencia pero difícilmente lo volverá a ver por cuestión de distancias.
- el cliente prueba su servicio, pero se siente engañado, estafado o agredido, por lo tanto no regresa después de la primera vez.
¿Cuáles son las causas por las que un cliente no regresa? Entre las más frecuentes se encuentran: deficiente nivel de reparación, cobros excesivos o abusivos, desconfianza, incumplimiento y no respeto de las garantías.
Un error entre quienes tiene una visión pobre del negocio es tratar mal a los clientes nuevos cuando éstos se presentan por servicios menores. A veces una persona utilizará una reparación menor para saber a que se puede atener si después solicita un trabajo mayor.
Si sus clientes llegan una sola vez y no vuelven, y no es el caso de que vivan lejos de donde usted se encuentra, comience a preocuparse, porque no sólo los está perdiendo, seguramente también lo están mal recomendando.
Clientes ocasionales
La mayoría de los talleres tienen clientes que los visitan ocasionalmente. Se trata de esos que les da lo mismo ir a un taller o a otro, sobre todo para trabajos menores como afinaciones o verificaciones.
¿Por qué se presenta esta situación? Porque el cliente no se siente “obligado” con el taller ya que su nivel de servicio no se distingue de otros talleres promedio, y por ello le da lo mismo ir a uno o a otro.
Usted debe distinguirse por encima de sus competidores para que su cliente no piense en otros talleres sino en el suyo.
Clientes frecuentes
Si busca distinguirse de los demás no se preocupe exclusivamente por hacer lo que el cliente le pide. Usted debe hacer lo que él necesita.
Pongamos un ejemplo: una persona se siente mal por un dolor abdominal, y aun cuando no es médico, piensa que su problema puede ser de apendicitis. Va al hospital y pide que le extirpen el apéndice. ¿Qué hace el facultativo? Lo primero es decirle que no lo pueden operar nada más porque él lo diga, después procederá a auscultarlo y luego ordenará algunos análisis clínicos antes de dar un diagnóstico, pero de ninguna manera dirá “Adelante por favor, pase a la sala de operaciones”.
De igual forma debe proceder el mecánico profesional, aun cuando el cliente pida una reparación, él debe hacer preguntas sobre el desempeño del vehículo y realizar pruebas antes de proceder a la reparación. Recuerde el ejemplo de la afinación: un cliente puede pensar que con ésta se resuelve la falta de potencia y por eso llega solicitando ese servicio. Pero si su problema es causado por un embrague deficiente o baja compresión en el motor, esto no se resolverá con la afinación, por lo que aun cuando usted haga la mejor del mundo, usted no corregirá la falla.
Por eso, insisto, no se limite a hacer lo que el cliente le pida. Usted es el profesional, así que aplique las pruebas pertinentes y convénzalo de dejar en sus manos la decisión de lo que requiere el vehículo.
Más información en Alianza Automotriz 333 diciembre de 2006