David Jaaciel Bustos Garcia
Centro de Experimentación y Seguridad Vial
El centro de reparación es un negocio que ha sufrido cambios constantes a lo largo del tiempo de ahí la importancia de conocer cuáles son los procesos que debemos monitorear dando un seguimiento constante, esto derivado que nos traerá beneficios importantes como el reconocimiento, creas clientes leales, se un icono de un buen servicio, etc.
La pregunta a todo esto sería ¿Cuáles son los aspectos que debo estar verificando dentro de mi CDR?
A continuación, se enlistan algunos de los aspectos de cada proceso a considerar.
Recepción:
- Atención al cliente: El primer contacto con el cliente es importantísimo y del cual se obtendrá la confianza de éste, así como al demostrar calidad en la atención; recuerda, muchas veces el cliente quiere ser escuchado.
- Realizar un inventario completo: Contar con un formato claro para todos (asesor y cliente) que dé a conocer las condiciones de la unidad que está llegando al CDR.
- Tomar fotografías: Tener una secuencia estandarizada que ofrezca un panorama de cómo entró la unidad al CDR de forma visual y evitar tener alguna diferencia de información con el cliente.
- Palabras clave: Como no mencionar que el vehículo quedará como nuevo sino más bien que se restituirán los daños conforme a lo autorizado por la compañía de seguros.
- Soluciones óptimas: Darles más opciones a los clientes para poder dar una resolución a sus problemas, contar con alternativas.
- Ofertar servicios extras: A veces el cliente quiere conocer qué otros servicios ofrece el CDR, ya que busca algo más para su unidad, de ahí la importancia de generar ese interés al cliente.
Valuación
- Formato de presupuesto: Contar con un formato que otorgue formalidad a la operación y sobre todo para que dé un orden a la toma de datos de la unidad con base a lo que se va a reparar y cambiar.
- Toma de fotografías: Debe tomar evidencia fotográfica que dé sustento de las piezas que se están solicitando desde lo particular a lo general y llevar una secuencia lógica de cada una de ellas.
- Valuación: La persona encargada de realizar la valuación debe contar con las habilidades y conocimientos correctos para poder incluir todo lo que se requiere de acuerdo con el presupuesto físico tomado y poder plasmarlo ante la compañía de seguros.
- Relación taller – compañía de seguros: El encargado de la valuación debe contar con un seguimiento puntual de la autorización y mantener comunicación constante con la compañía de seguros para dar solución temprana a correcciones o faltantes dentro de la valuación.
Gestión de refacciones
- Control de incidencias: Llevar un registro para debe medir cuáles son las incidencias que se tiene con las piezas que llegan al CDR, con base a problemas de calidad o hasta errores en los lados surtidos.
- Seguimiento de refacciones: Dentro del CDR debe contarse con registro o control que pueda darles seguimiento a las refacciones generando el rastreo de la pieza o por qué el retraso de esta misma.
Gestión de la reparación
- Asignación de trabajo: Debe existir una metodología para asignar unidades conforme al tiempo autorizado, el personal actual y hasta el equipo y herramientas con el que se cuenta.
- Control de calidad: Durante cada fase del proceso se debe revisar el inicio y término de la reparación, esto de la mano con que se tenga documentada la inspección para poder saber en realidad que se le hizo a la unidad y darle panorama al siguiente proceso.
Entrega de la unidad
- Solicitud de documentación: Se debe contar con un medio o formato que indique cuál es la documentación requerida para la entrega y evitar retrasar este proceso.
- Explicación de la reparación: Se debe explicar al cliente cuáles fueron las actividades que se realizaron, dando a conocer procesos de sustitución y de reparación manejando siempre la honestidad.
- Atención y agilidad: Realizar la entrega de la unidad lo más rápido posible ya que ésta ya debe estar totalmente terminada de todos los procesos, es de suma importancia recordar no citar al cliente si la unidad todavía no se encuentra terminada.
La importancia de cuidar aspectos en cada etapa del proceso permitirá que todos los esfuerzos en conjunto impacten en la calidad del trabajo y del servicio y esto se resume en una satisfacción del cliente generando consumidores fieles al centro de reparación, por que esa fidelidad se transformara en comentarios positivos e incrementos económicos.