Paola Pantoja Palomino
Especialista en atención y asesoría a clientes en servicio de posventa automotriz
Dar un cordial saludo y generar un ambiente cálido para que el cliente se sienta cómodo y en confianza nos permite entender sus necesidades para dar un buen servicio de atención y satisfacción, a esto se suma la imagen que reflejamos, confianza, ética, amabilidad y simpatía.
El cliente es la razón de ser que tiene una empresa, a él nos debemos y por lo tanto nos esmeramos en cumplir sus necesidades oportunamente, cumplir sus expectativas, dirigiéndonos de manera cordial y empática para poder transmitir nuestra actitud de servicio.
Sabemos que el cliente siempre es el centro de nuestros objetivos y compromisos, así que la atención hacia ellos debe ser ágil, correcta y amable.
La cordialidad es un punto clave, el trato no debe ser indiferente, hay que ser cortés, aunque el cliente esté molesto o el empleado haya tenido un mal día.
Uno de los puntos importantes es la escucha activa, es decir, aprender a escuchar y entender las necesidades del cliente, dejar que nos hable de sus necesidades y no interrumpir, después de esto cuestionar y mostrar gran interés para poder llegar al punto clave de su necesidad.
Reflexionar cómo vamos a ayudar al cliente, pero sin dar soluciones prematuras.
No hagamos esperar al cliente, si en ese momento estamos realizando alguna otra actividad hay que suspenderla y brindar la atención que necesita el cliente.
Si estamos con otro cliente hazle saber que lo atenderás en el momento que te liberes del compromiso anterior. Él debe saber que su tiempo nos importa.
Cuando estamos con el cliente debemos proporcionar información confiable. Es necesario conocer muy bien nuestro producto, para dar un asesoramiento profesional y de calidad, de esta manera podemos adquirir la confianza y tranquilidad del cliente.
La discusión no es opción para nosotros, siempre hay que actuar de forma profesional ante una situación complicada, mantener una postura amable y respetar la opinión del cliente.
La apariencia tanto de las instalaciones como del personal son muy importantes, todo lo que ve el usuario debe de brindar un aspecto limpio, formal y profesional. “De la vista nace el amor”.
Otro punto que los clientes valoran es la honestidad, ellos tiene que conocer tiempo y costo en la reparación. Hay operaciones predeterminadas, pero otras pueden llegar a ser más complicadas en las cuales no podemos comprometernos en tiempos y en ocasiones hasta en costo. No hay que subestimarlos por una promesa no cumplida, perdemos la confianza ya adquirida.
Siempre debemos procurar satisfacer las necesidades de nuestros clientes al 100% y superar sus expectativas, mantenernos al día con la evolución de nuestro producto y sobre todo amar lo que hacemos.
Ser transparentes en las negociaciones, tener paciencia y respeto, hacer que cada explicación sea una duda aclarada para el cliente.