Cuando las personas visitan tu taller por primera vez, lo más probable es que lo hagan con sentido de urgencia y desesperación, sin embargo, debes tener presente que el servicio de atención inicia desde que el cliente llega a tus instalaciones.
No dejes escapar la oportunidad y ¡recíbelo de la mejor forma!, los primeros segundos son primordiales, ya que inconscientemente los usuarios analizan el lugar (instalaciones y productos), así como la atención que le brindas.
Existen acciones claves que te ayudan a fidelizar a tus clientes, pero la principal es la actitud.
La sonrisa es la primera impresión que tendrán de ti y cuando te analicen podrán identificar si es forzada o natural. Debes tener mucho cuidado en ello, ya que podrías emitir un mal mensaje que te hará perder a un cliente en cuestión de segundos.
Una sonrisa vende más que mil palabras, pues con ella transmites confianza, actitud e igualdad. No importa si interactúas en persona, por teléfono, chat o email, una buena actitud siempre será una excelente herramienta para lograr tus objetivos.
Como ejemplo, probablemente has visitado un negocio en donde la persona que te atiende tiene una expresión de angustia, molestia o rechazo que te incomoda y hace rehuir. Esta actitud es incorrecta en la atención a clientes porque transmite negatividad y poco profesionalismo.
Lo primero que puede llegar a la mente es “seguramente no le gusta su trabajo, no le agrado, no valen la pena sus servicios, no quiere atenderme, no soy suficiente para merecer un trato digno…”.
Todos somos capaces de distinguir cuando alguien está molesto, incómodo, o incluso triste, de hecho, es más fácil notar emociones negativas que positivas y por increíble que parezca, relacionamos el malestar de otras personas con nosotros mismos.
Si recibimos un trato amable, con buenos comentarios, incluso elogios, nos sentimos especiales.
Piénsalo, si en una de las visitas tu cliente llega desesperado o angustiado, con tan solo una sonrisa puedes hacer gran parte de tu venta, al tiempo que transmites un mensaje de tranquilidad.
Puedes utilizar elogios como “es un gusto atenderle”, “estamos para servirle”, “encantado de conocerlo”, “hágame saber si hay algo más que pueda hacer por usted”, “sus opiniones son importantes para nosotros”, etc.
Más que resolver el problema, debes asegurarte de que los clientes tengan la sensación de que su voz es escuchada y sus opiniones importan.
No son solo tus palabras las que convencen, sino las acciones que realizas, incluido sonreír, porque coincide con tus gentiles comentarios. Esto genera un estado de comodidad y relajación, una vez conseguido esto podemos aprovechar para ofrecer nuestros productos o servicios.
Lic. Paola Pantoja Palomino
Especialista en Atención a Clientes, Marketing y Servicio Posventa Automotriz
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