Uno de cada tres dueños de nuevo vehículo que cambió de marca dice que su marca anterior no hizo el tipo de vehículo que ellos quisieron, indicando que tener la combinación perfecta de oferta de modelo y vehículo era crítico para retener clientes, según el J.D. Power and Associates 2012 Customer Retention Study.
El 33 por ciento de los dueños de nuevo vehículo que cambiaron de marca para su última compra indica que su eleección anterior no ofreció el tipo de vehículo que ellos quisieron. Aunque esta es la razón principal del cambio, otros motivos claves están relacionados con la insatisfacción por el vehículo anterior, incluidos los elevados gastos de mantenimiento; hay demasiados problemas; y el vehículo no retuvo un valor suficiente en la reventa.
J. D. Power and Associates ha reconocido recientemente a Cadillac y a MINI por la importante mejora que ambas marcas han hecho de sus modelos y sus concesionarios durante los últimos tres años.
David Sargent, vicepresidente de Global Automotive en J. D. Power and Associates, entregó a ambas marcas una placa conmemorativa en la apertura del New York International Auto Show. A Cadillac, por ser la marca de lujo más mejorada y por ofrecer una experiencia excepcional a sus clientes. Y a MINI, por ser la mejor marca del mercado masivo.
Las marcas de lujo Lexus y Porsche y las marcas destinadas al mercado masivo Mazda y Volkswagen también fueron reconocidas durante la presentación del Auto Show, y completan la lista de las tres mejores marcas en sus respectivos segmentos.
Los propietarios de vehículos que visitan las instalaciones del distribuidor para el servicio postventa están bastante más satisfechos con su experiencia que los propietarios de vehículos que acuden a servicios independientes, según el J.D. Power and Associates 2012 U.S. Customer Service Index (CSI) Study.
La satisfacción total por el servicio de distribuidor mejora en 19 puntos en 2012, comparado con 2011. Entre las 33 marcas que se ofrecían en el ranking, 28 mejoran en la satisfacción de servicio a partir de 2011, con ocho marcas que mejoran en al menos 20 puntos.
La contribución a la mejora total se produce por un cambio en el mantenimiento y en los trabajos de reparación realizados en centros de servicio de distribuidor. En 2012, 72 por ciento de los dueños de vehículos indica que su última visita al servicio de distribuidor fue para mantenimiento, más que para reparación, lo que supone un aumento del 63 por ciento con respecto a 2011.
La satisfacción del cliente con las visitas de mantenimiento es mucho más alta que la satisfacción por visitas de reparación, ya que las visitas de mantenimiento rutinario tienden a ser menos caras y menos largas.