Nunca te limites solamente a recibir órdenes del cliente. Aunque no les guste aceptarlo, en la mayoría de los casos, los clientes no saben cómo realmente funcionan las llantas, frenos o amortiguadores. Casi siempre llega pidiendo a tu negocio lo que “cree” necesitar. Se siente con ese derecho y hasta cierto punto lo tiene, pero no al grado de exigir que hagas algo que puede no servir e incluso ser peligroso.
Para ponerlo en un contexto común, déjame ponerte el siguiente ejemplo:
Imagínate que un día una persona se despierta con un fuerte dolor abdominal. Le duele tanto que necesita ir al doctor. Pide un taxi para que lo lleve y de camino a la clínica se va imaginando posibles causas para su dolor, y llega a la conclusión que debido a que no comió nada raro, su problema es apendicitis. ¿Qué más podría ser?
Entonces, se presenta en el hospital y le dice al médico: -Doctor, tengo apendicitis, opérame.
¿Acaso el doctor lo opera? No, ¿verdad? seguramente sonreirá y le pedirá paciencia al enfermo, lo auscultará, le hará preguntas, ordenará análisis y estudios para después emitir un diagnóstico; no será sino hasta después de hacer todo eso y tener información confiable para decidir qué hacer. Muy probablemente, no será apendicitis sino una de las múltiples causas que pueden provocar un fuerte dolor abdominal.
Lo mismo debe suceder contigo. Si tu cliente llega sugiriendo una posible reparación, toma en cuenta su comentario, pero no dejes de preguntar, hacer pruebas, verificar y analizar. No te remitas simplemente a recibir una orden del cliente.
Supongamos que tu cliente siente su auto con falta de potencia y se mete a internet, donde se encuentra un video que indica que el problema es un aprendizaje al cuerpo de aceleración, con escáner. Entonces llega a tu taller y te pide ese servicio y lo realizas sin hacer preguntas. Si la falla no se corrige, de nada te servirá decirle al cliente “Hice lo que usted me pidió”. Te va a culpar y pensará que no supiste hacer bien el procedimiento, o que tu escáner no sirve, o que ya lo descompusiste más.
Sea como sea, tú serás el culpable.
Por el contrario, si amablemente le dices a tu cliente que antes de hacer cualquier trabajo dependes de tu propio diagnóstico, empezarás a “educarlo” en el sentido de que tú eres el experto y, que para responsabilizarte de un trabajo, debes determinar qué es lo que se necesita para resolver el problema en cuestión.
Debemos como gremio comenzar a profesionalizarnos en todos los aspectos, incluido el del diagnóstico. Durante años, hemos cometido el error de hacer lo que el cliente nos pide y eso debe terminar. Así como el doctor solamente se responsabiliza de lo que diagnóstica, así nosotros debemos implementar la práctica de hacer siempre nuestro propio diagnóstico.