 Nadie escapa a tener problemas, y quienes trabajan en un taller mecánico lo saben bien |
Cuando no es un auto que se rehusa a ser reparado, es un cliente que nos reclama reparaciones que no ha pagado. Y si hablamos de la administración, los problemas parecen multiplicarse, porque llega el fin de mes y se juntan los pagos de la renta, la luz, el agua y los impuestos.
Hay días, incluso, que parece ser que los problemas aparecen de donde menos los esperamos.
Pero es precisamente el espíritu emprendedor, lo que nos hace enfrentar los problemas, resolverlos, y lograr nuestras metas para alcanzar la satisfacción. Cuando se resuelve un problema y probamos nuestra capacidad, el sentimiento de triunfo hace olvidar las penas. Y eso, todos los que somos dueños de empresa lo sabemos.
Pero el artículo de este mes no está enfocado a resolver problemas, sino a una situación muy especial que se presenta con cierta frecuencia y que causa muchas complicaciones. Estoy hablando concretamente de la gente que busca problemas.
Y por eso quise comenzar con esta introducción: Bastantes problemas trae de la mano la vida diaria, como para que nosotros nos esforcemos en buscar más.
Comencemos a explicar.
El caso verídico que quiero comentar me lo platicó un mecánico durante un curso de Calidad. Estábamos hablando de hacer las cosas bien, cuando me interrumpió para decirme que él, cuando quiso hacer las cosas bien, todo le salió mal.
Y me contó su historia: Nuestro mecánico, cuando pasaba frente a las agencias automotrices, notaba que siempre estaban llenas de trabajo, a diferencia de su taller, que a veces estaba lleno, pero a veces no reparaba más de dos coches por día. Viendo que las agencias todos los días tenían cupo lleno, llegó a la conclusión de que si le daba a su taller apariencia de agencia, y copiaba la forma de trabajo, entonces la gente empezaría a tenerle confianza.
Su taller, de buen tamaño, fue remodelado. Se construyó una pequeña oficina y se contrató a una secretaría, porque las agencias las tenían. Acondicionó una pequeña sala de espera, y para la parte de afuera, rotuló la fachada de manera muy profesional con los logotipos de diferentes marcas de automóviles.
En la parte administrativa cambio sus facturas, porque las sentía muy sencillas con respecto a las de agencia, y adoptó un formato de esos que tienen muchos renglones y conceptos que se van marcando en los cuadros correspondientes, le cambió el logotipo y los datos, para ocuparlas en su taller.
Entonces se sintió confiado de que su taller iba a levantar. Claro está que hasta aquí, todo había sido “invertirle” al taller, para lo cual tomó dinero del banco, con la esperanza de verlo recuperado en poco tiempo.
Sin embargo, las cosas no marcharon bien. Los clientes nuevos no llegaron a su taller, y lo que es peor, sus clientes actuales, resintieron el cambio y se pusieron a la defensiva.
Por ejemplo, cuando vieron que modificó el taller comenzaron a alejarse pensando que les iba a cobrar más, y de esto se enteró cuando encontró a algunos clientes que lo habían dejado y pudo platicar con ellos.
Otros clientes, se sintieron desconcertados cuando vieron que en la factura, en lugar de aparecer el concepto de “Afinación”, aparecían cerca de diez conceptos como “Cambio de bujías, cambio de cables de bujía, limpieza de carburador, calibración de platinos, cambio de filtro de aire, etc”. Nuestro mecánico nos platicó que la gente sentía que se les cobraba por cosas que no había pedido, aún cuando todos los conceptos que él anotaba en conjunto correspondían a una afinación.
Otros más no entendían las facturas, y frecuentemente, tenía que anotar en VARIOS todo lo que hacía, porque las facturas no contaban un renglón específico para lo que se reparaba en el auto.
En lo administrativo, la secretaria no funcionó, o no quiso funcionar, y su jefe no supo dirigirla para que colaborará eficientemente en el taller. Cuando vio que pagaba el sueldo sin ser desquitado, despidió a la secretaría, y la oficina se convirtió en una bodega.
La historia terminó con una pregunta: ¿Dígame por qué si quise hacer las cosas bien, mi taller no funcionó?
Yo le respondí que le contestaba esa pregunta, si él me contestaba las preguntas que le iba a hacer, y que son las siguientes:
-¿Sabe por qué las agencias tiene tantos vehículos diarios? – A lo que me respondió que seguramente por la garantía, porque los autos de cada marca tienen la obligación de darse mantenimiento en la agencia, además de que tienen el respaldo de una marca.
Entonces mi comentario fue que su taller no tenía ninguna de esas dos ventajas, es decir, no tenía a los clientes sujetos por una garantía, ni el respaldo de la marca.
La segunda pregunta fue:
¿Sus clientes le habían hecho comentarios negativos acerca de la imagen del taller, de la fachada, o algo similar? – Y su respuesta fue que no, nadie le había comentado al respecto.
En este punto comenté que si los clientes no lo mencionaban, era porque no consideraban deficiente este punto, ni era importante para ellos.
La tercera pregunta fue:
¿Alguien le pidió que cambiara las facturas, o se quejaron de ellas?- La respuesta también fue negativa.
Y la última pregunta fue:
¿Usted sabía si las facturas funcionaban bien en la agencia, y pensó como iban a funcionar en su taller? –Nuevamente una respuesta negativa.
Entonces yo le respondí su pregunta.
“A usted le fue mal, porque cometió varios errores. El primero fue que desoyó un consejo que se da en toma de decisiones, y que nos dice que: A menos que se demuestre lo contrario, la mejor opción es no cambiar. Y usted cambió por cambiar, sin preocuparse por saber si esos cambios eran para bien o para mal, y eso me lo indica por la forma en que me contestó las preguntas que le hice.
Usted se imaginó que su taller debía cambiar la fachada, pero no tenía nada que avalara esa decisión. También se imaginó que necesitaba secretaria, y oficina, pero no supo para que las quería. Cambió las facturas, a pesar de que nadie le pidió que las cambiara, y ese cambio, en lugar de beneficiarlo, le dio más problemas.
Seguramente, su taller tenía problemas, como todos, pero en lugar de identificarlos y resolverlos, se dedicó a crear otros problemas. Usted se imaginó que su fachada, su falta de secretaria, y sus facturas sencillas eran problemas, y se metió a resolverlos, y es una regla que no falla: Quién busca problemas, los encuentra”.
Termino retomando la reflexión: Usted ya tiene suficientes problemas. No busque más, porque seguramente los encontrará.