No sé si te ha pasado, pero yo he escuchado a empleados de restaurantes mal recomendar a su fuente de trabajo diciendo “yo jamás comería aquí”, no sería mi cliente.
Ya sea por un rencor hacia la empresa o porque realmente se dan casos de falta de higiene y malas prácticas, oír de alguien que trabaja en un restaurante, la advertencia de no comer allí, definitivamente genera una duda y desagrado.
Lo que pasa dentro de algunos negocios aparentemente está oculto siempre a los ojos del cliente, sin embargo, los consultores de servicio suelen mencionar una frase que es definitiva en estos aspectos: todo lo que hacemos, tarde o temprano, llegará a estar enfrente del cliente.
Dejando de lado el tema de los restaurantes en los que no soy experto y hablando de talleres mecánicos, debemos reconocer que hay malas prácticas que aparentemente están ocultas, por ejemplo, mentirle al cliente diciéndole que a su auto le pusieron aceite 100% sintético cuando en realidad le pusieron aceite mineral. Difícilmente el cliente hará una investigación o un análisis, lo que hará es confiar en su mecánico.
Hasta aquí, todo parece conveniencia para el taller que cobra un aceite de mayor precio y pone uno de menor, “ganando” unos pesos extras por el engaño, pero sabemos que el aceite mineral se degrada mucho más rápido que el sintético, las prestaciones son menores y eso si lo va a notar el cliente en el desempeño, porque conoce su auto. Además, si en el pasado tuvo la experiencia de revisar el estado del aceite y ahora detecta que hay un cambio, comenzarán las dudas y con ello la pérdida de la credibilidad.
Y lo que pasa con el aceite puede suceder con otros detalles que aparentemente pasan desapercibidos, pero que el cliente acaba notando.
Ya sea una chaveta oxidada que se cotizó como nueva o un líquido para lavar inyectores que se cobró y no se usó, arriesgarse a perder la confianza del cliente puede salir muy caro.
Es verdad, no somos perfectos y cometemos errores. Pero no por ello debemos permitirnos hacer lo que no dejaríamos que hicieran con nosotros.
Para eso te invito a hacer un ejercicio de autoanálisis, aprovechando que te conoces bien y sabes, por decirlo así, tus oscuros secretos. Haz una lista de todas las malas prácticas que tú no permitirías de un taller como el tuyo si fueras tu cliente.
Tal vez hasta este momento tus clientes no se han dado cuenta de esos detalles, o tal vez sí lo han hecho y te han dejado por otros talleres y no te has enterado. No porque no haya reclamos no significa que se pueden dejar pasar esos malos aspectos, así que realiza el ejercicio para ponerte a ti mismo en evidencia en todo aquello que demerita tu trabajo.
Recuerda, el cliente, ya sea antes o después, se dará cuenta de esos detalles, a menos que los elimines. Mientras menos puntos débiles tengas, más fuerte estarás frente a tu competencia.
Te invito a hacer el ejercicio, estoy seguro que muchos de los detalles que no tolerarías los puedes corregir muy fácilmente, pero harán una gran diferencia.