Un hecho que no se puede negar es que las emociones influyen mucho en nuestras tomas de decisiones, también es una realidad que esto se nos olvida -en muchas ocasiones- cuando estamos frente al cliente en el taller.
Yo te invito a que hagas una reflexión sobre la forma en la que tu empresa, incluyéndote tú, el personal y tus procesos, impactan en las emociones del cliente. Puedes hacerlo imaginando un recorrido mental del cliente para solicitar tus servicios.
Para comenzar imagina que va circulando por la calle y ve tu taller ¿Cuál es la emoción que le transmite? Puede ser confianza, abandono, profesionalismo, improvisación y un largo etc.
Ya dentro de tu taller, imagina las impresiones que tiene tu cliente al preguntar por un servicio. Pregúntate que es lo que le transmites ¿Seguridad, calidad, interés o algo negativo?
Los expertos en ventas, son muy insistentes en no olvidar que lo que sentimos tiene un peso mucho mayor que lo que decidimos. Por ejemplo, si un cliente “siente” que el servicio que le ofrecemos está caro, así lo evaluará y a menos que le cambiemos ese sentimiento, seguirá creyendo que está caro.
Recuerdo a un compañero que se quejaba que el cobraba menos que su competencia, pero a pesar de esto tenía menos trabajo y ganaba menos. Un tanto molesto me decía que hasta parecía que a los clientes les encantaba que les cobraran más.
Lo invité a hacer la reflexión. El cometía el error de centrarse exclusivamente en el precio, pero descuidaba otros detalles importantes y para ello procedí a explicarles.
Le pregunté de la Orden de Servicio, él no la manejaba y su competencia sí. Eso hacía una diferencia en cuanto a seguridad para el cliente. Nuestro amigo se quiso defender diciendo que la orden no mejoraba la reparación y le dije que el servicio es un todo y no solamente reparar algo bien, sino dar confianza, garantía, respaldo, tranquilidad.
Después seguimos con otros aspectos que afectan las emociones. Su taller y su persona lucían descuidados, no manejaba bitácoras de servicio ni hacía llamadas de seguimiento. En sus redes sociales, la información lucía vieja y fuera de contexto.
Todos esos detalles, mandaban un mensaje muy negativo a los clientes y los hacía alejarse, por el contrario, su competencia les ponía mucha atención a esos detalles.
Para concluir, le invité a que recordara cuantas veces había dejado de comprar en algún local, simplemente porque algo “no le latía” y me dijo que varias. En algunas ocasiones eran las actitudes de la gente, en otras, la limpieza, en otras más, la simple forma de hablarle, pero nunca por el precio. Con base en lo anterior, le llevé a que se regalara la oportunidad de analizar de una forma más objetiva las emociones que le transmitía a sus clientes.
Dicen que los pequeños detalles hacen las grandes diferencias. Tener una buena influencia en nuestros clientes es sencillo si le ponemos atención y nos proponemos cuidarlos. Desde la forma de saludar, la manera en la que contestamos sus preguntas y el estar atentos a cómo se siente, así, de esta manera tan sencilla, podemos ir trabajando para impactar positivamente en las emociones de nuestros clientes y con ello, tener una ventaja competitiva.
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