La filial en México de la armadora de autos francesa, Renault, presentó los avances de su Plan de Excelencia (PER) el cual busca la satisfacción total del cliente que adquiere un vehículo nuevo, así como el fortalecimiento de su servicio de posventa.
Víctor Nava, director de Postventa de Renault México, explicó que el PER es el resultado de varios estudios de mercado realizados en diferentes países, con el cual se identificaron los 20 momentos esenciales para la satisfacción del cliente y por lo tanto la fidelidad de ellos hacia la marca.
“Le preguntamos al mejor asesor de calidad, el cliente, qué es lo que tenemos que hacer para garantizar que su interacción con un agencia automotriz en venta y posventa sea totalmente satisfactoria”, explicó el directivo.
Interacción única y personalizada
Asimismo, comentó que como resultado de esos estudios la red de distribuidores en México, que consta de 49 agencias, han implementado una serie de políticas, procedimientos y acciones que garantizan una interacción única y personalizada a cada cliente.
Entre estos puntos se encuentra, en el caso de la venta, recibir al cliente en menos de dos minutos e identificar sus expectativas; proponer en forma espontánea y sistemáticamente pruebas de manejo; ofrecer al cliente una alternativa de movilidad si no se entrega una unidad facturada en la fecha asignada.
En el caso de la posventa; en menos de 48 horas se deben hacer las reparaciones que se ofrecen en la garantía, así como dar seguimiento a cada caso para verificar la calidad del servicio, hacer cotizaciones de reparación sin movimiento, total abasto de refacciones, entre otras acciones.
“Queremos que la experiencia de traer el vehículo a la agencia sea totalmente diferente”, explicó el directivo.
Para finalizar, Víctor Nava expuso que entre los logros del PER se encuentra: 78 por ciento de los clientes totalmente satisfechos, disminución del 85 por ciento de los incidentes reportados en garantía, en el 2008 aumentó en 16 por ciento la satisfacción en servicio de posventa con relación al año anterior; asimismo, la tasa de retorno de autos al taller decreció en un 50 por ciento entre 2005 y 2008.
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