| Distribuidoras de llantas |
| La calidad en las distribuidoras de neumáticos al momento de vender, recomendar, cambiar o reparar, representa, de un modo u otro, un factor básico en el éxito de los distintos fabricantes de llantas |
Ing. Juan Pablo Quiroga Venegas La calidad, no es otra cosa más que la suma de las pequeñas acciones, que realizan las personas para mejorar un servicio. Es el intercambio de información lo que nos permite mejorarlo y por ello que los patios de servicio, son un buen lugar para poner en práctica muchas técnicas de atención a los clientes, para que mejoremos la calidad de nuestros servicios. Si tomamos en cuenta que “la calidad es acción y no posición”, debemos actuar siempre en pro de alcanzarla, y será la calificación que los clientes nos quieran dar por nuestros servicios. Es la misma, la que nos llevará a un proceso de mejora continua, es decir, en constante movimiento, siempre con nuevas y mejores alternativas de atención. Desde el principioEs por ello que desde el primer contacto con el cliente, se debe demostrar la calidad de todo lo que está detrás. Escuchar para estar en condiciones de ayudarlo a tomar las decisiones más adecuadas, evitar distracciones y darle la mejor atención posible, a partir de una actitud amable ante sus reclamos y necesidades, entender e interpretar sus expectativas y apoyarlo para que adquiera el conocimiento necesario sobre nuestras funciones. Los operarios del centro tienen que ver en el consumidor a un aliado, con paciencia y disposición para que entiendan nuestras observaciones sobre el mantenimiento de su vehículo, señalándole que es mejor un mantenimiento preventivo, que un correctivo, que su seguridad y la de los que le acompañan son nuestra responsabilidad y por ello nuestro interés en prestarle un mejor servicio. Una evaluación honesta, es la mejor referencia de la calidad de nuestros servicios y al llevar a cabo diagnósticos precisos, con apego a necesidades y situaciones reales, tendremos como resultado que el cliente reconozca la calidad y la honestidad de nuestro negocio desde su primera visita. Habrá ocasiones en las que por límites de nuestra capacidad, no podremos satisfacer sus necesidades, por ende, tendremos la oportunidad de recomendar otros lugares, similar al nuestro, donde con el mismo empeño, lograrán cumplir con sus requerimientos. De esta forma lograremos que el cliente, vea en nosotros un lugar de apoyo, donde encuentre un trato justo y honesto, y sienta la confianza de acudir por encontrar una respuesta a sus demandas, y sobre todo, donde encuentre la oportunidad de crecer en el conocimiento de un área donde él no es experto. Por ello la calidad en el servicio de los patios o talleres, no es otra cosa que la suma de pequeñas acciones del personal involucrado en la atención al cliente. Esta es la oportunidad que los patios o centros de servicio deben aprovechar, ya que un cliente satisfecho, será una recomendación y referencia de valor, que nos calificará como centros de servicio de calidad, por el personal que en él labora. Plena atenciónPor lo que al hablar de llantas y sus principales recomendaciones, se abren nuevas expectativas de atención. Cuando recomendamos neumáticos, debemos atender necesidades del consumidor, solicitarle información, sobre aquellos aspectos que pueden influir en nuestra recomendación, como: caminos a recorrer, tipo de actividad a la que se dedica, hábitos de manejo, prestaciones que desea y necesidades de seguridad. Mucha de esta información, la podemos obtener del estado físico de sus actuales neumáticos. Más información en Alianza Automotriz 307 octubre de 2004