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Conservación de clientes

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Cualquiera que sea la situación por la que esté atravesando nuestro negocio, siempre es importante hacer un análisis sobre lo mucho o poco que estamos cuidando a nuestros clientes para tratar de conservar la cartera  activa.

Todo negocio debe tener dos objetivos fundamentales: generar nuevos clientes y mantener satisfechos a los ya existentes; una relación más estrecha con ellos, significa de una u otra manera beneficios para el negocio.

Es vital que el propietario piense qué tan cerca está de sus clientes y qué tanto los conoce. Por ello, es importante acercarse a ellos y analizar los siguientes puntos.

Actualización y contacto
Obtener los datos completos y actualizados de cada cliente que llega al negocio; nombre, datos de la empresa, teléfono, correo electrónico. Muchas veces, esto se cumple mediante una tarjeta de presentación, pero en otras ocasiones el usuario no cuenta con ella, por lo tanto es necesario tener a la mano pequeños formatos en una hoja donde puedan proporcionarlos rápidamente.

Asimismo, al terminar un servicio o iniciar uno nuevo,  se puede aplicar una breve encuesta con preguntas que a la empresa le interesan como: qué tan satisfecho está con el servicio, con el  personal y los productos que se venden o utilizan en las reparaciones.

Dicho apartado es necesario, ya que entre más se  conoce a los clientes y sus intereses, más cerca estaremos de iniciar una relación de negocios o de prolongar las ya  relaciones.

Incluso, hay información que no necesitamos en primera instancia, pero puede que en el futuro se vuelva importante, por ejemplo: opiniones acerca de los productos o servicios que la empresa esté por introducir, entre otros aspectos.

Hay que tener cuidado de no hacer demasiadas preguntas que lleven mucho tiempo en responder, pues incomodan al consumidor, y se corre el riego de no obtener información precisa.

Es conveniente mantener contacto con el cliente por lo menos una vez al mes, para dar información y explicarle los distintos beneficios de utilizar los productos y servicios que se le ofrecen sin llegar a saturarlo.

El acercamiento puede ser mediante una llamada telefónica, correo personalizado, o de manera personal; tiene que ser un mensaje claro y conciso para tener un mayor impacto. No envíe mensajes despersonalizados, ya que producen un efecto insignificante.

Con aquellos clientes con los que ya tenga una relación de negocios, por cada correo electrónico sobre negocios procure también enviarle otros, en momentos distintos, con asuntos diferentes para afianzar la relación y hacerla más estrecha.

En contactos extra negocios, pregúntele cómo puede la empresa ofrecerle un mejor servicio, ya que muchas veces es un momento preciso fuera de tensiones en el que podemos obtener una retroalimentación directa sobre los productos y servicios que proporcionamos y tratar de mejorarlos.

Por último, es conveniente invertir en los  clientes un porcentaje de las ganancias que ellos proporcionan al negocio, con el objetivo de gratificarlos.

Además, se puede manejar un círculo de clientes selectos con determinadas promociones exclusivas.

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