La industria automotriz en México ha apostado por fortalecer su estrategia digital para los clientes a través de canales digitales, principalmente WhatsApp, representando un incremento del 40% en su implementación, según un informe realizado por Atento.
La implementación de canales digitales en la atención a clientes ha mejorado la eficiencia de los servicios de postventa para las compañías automotrices, y les permite estudiar las necesidades de los usuarios en sus interacciones para poder brindarles una respuesta mejor y más rápida a sus inquietudes.
Un estudio hecho por Atento mostró que la implementación de estrategias de ha aumentado cerca del 90% la resolución de problemas en el primer contacto a través de canales digitales como WhatsApp, correo electrónico y web chat. Asimismo, mejoró la atención al cliente contribuyendo en la disminución del porcentaje de quejas en más del 50%.
“Los usuarios de la industria automotriz no sólo buscan una atención eficiente, sino una experiencia 360° que aporte incluso en otros aspectos como decisiones de compra”, comentó Julio Zaragoza, líder de negocio multisector.
Analizando el caso de éxito concreto de una marca japonesa, se ha logrado generar más de 74 mil interacciones anuales a través de canales digitales, logrando un índice de satisfacción mayor del 70% en los usuarios de la marca, además de un aumento en el índice de recomendación de 88% en dichos canales a través de encuestas de satisfacción a los usuarios.
Cabe destacar que los principales procesos en los cuales se han llevado a cabo estrategias de canales digitales son en servicios de atención al cliente en etapa de preventa y postventa, seguimiento de quejas y reporte de vehículos robados.
“La transformación digital ha tomado mayor importancia no sólo en la industria automotriz, sino en las compañías en general. En este sentido, en las estrategias para mejorar la experiencia del cliente es necesario integrar tecnología innovadora como soluciones digitales para poder anticipar necesidades y deseos de usuarios, agregando valor a las interacciones para generar resultados más efectivos para las empresas” finalizó Julio Zaragoza.
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