J.D. Power y DealerRater Reportan:
El vendedor ideal para un consumidor automotriz es un negociador que los ayude a conseguir la mejor oferta
Al tener las opciones de negociador, educador1 y facilitador, 46% de compradores de vehículos nuevos en Estados Unidos dice que el rol más importante que juegan los vendedores en el proceso de compra, es el del negociador para ayudarlos a obtener la mejor oferta, de acuerdo al PowerRate Consumer Pulse de Mayo 2015.
Consumer Pulse es un análisis mensual desarrollado en conjunto, por J.D. Power y DealerRater. La alianza entre J.D. Power y DealerRater, integra las capacidades de cada compañía para reunir la retroalimentación integral de los compradores de vehículos basándose en los estudios de satisfacción del cliente de J.D. Power, evaluaciones del cliente de DealerRater y reseñas de los distribuidores.
Como negociador, el rol del vendedor es ayudar a los compradores a llegar a un mutuo acuerdo2, el cual incluye el llegar a un común acuerdo acerca del precio del vehículo y el valor del vehículo a cambio, si es que tiene uno.
PRINCIPALES HALLAZGOS
- Otro 42% de compradores de vehículos nuevos prefiere que los vendedores tomen el rol del educador, mientras que 12% prefiere el facilitador.
- Dado la sensibilidad relativa hacia la asequibilidad del vehículo, el porcentaje de compradores estadounidenses que quieren que su vendedor sea un negociador es ligeramente mayor entre el mercado de compradores de vehículos de volumen (47%) que entre los compradores de vehículos de lujo (43%).
- A nivel marca, los compradores de vehículos de Nissan (53%) y KIA (53%) están entre los consumidores que muy probablemente quieren que su vendedor sea un negociador; mientras que los compradores de Subaru (35%) y Audi (40%) están entre los compradores con menos probabilidad de querer que su vendedor sea un negociador.
- De acuerdo al Estudio del Índice de Satisfaccion de Ventas en Estados Unidos 2014 (SSI), 66% de compradores de vehículos nuevos dijeron que negociaron con su vendedor para obtener una mejor oferta.
- A pesar de la necesidad de negociar los términos de compra de un vehículo, 45% de compradores dice que les tomo un cierto esfuerzo para llegar a una mejor oferta.
Como se muestra en los datos recabados por DealerRater, el arte de la negociación sigue viva en el mercado automotriz de Estados Unidos.
“Ya que muy seguido las personas acuden al Internet y a aplicaciones móviles para investigar acerca de vehículos —e incluso pueden saber cuánto se ha pagado por vehículos similares —el resultado de nuestro análisis fue algo sorprendente, pero deja claro que los consumidores siguen queriendo que los vendedores sean parte de todo el proceso de compra,” dijo Gary Tucker, Chief Executive Officer en DealerRater.
De acuerdo al estudio del Índice de Satisfacción de Ventas en Estados Unidos 2014 (SSI), la negociación a menudo puede conducir a resultados positivos para los compradores, un porcentaje significativo de compradores de vehículos nuevos dicen haber recibido un precio bajo (55%), un mejor valor por el vehículo a cambio (32%), y/u otro tipo de incentivo, incluyendo pago al contado, una mejor tasa de interés, servicios gratuitos o funciones adicionales para el vehículo (31%).3
“Entre los grupos generacionales4, los compradores de la Generación Y negocian el vehículo 72% de las veces, mientras que los Pre-Boomers solo negocian el 61% de las veces. La Generación X negocia el 66% de las veces y los Boomers 64%.” Dijo Chris Sutton, Vicepresidente de la práctica automotriz en J.D. Power. “En un mundo cada vez más digital, donde todo está al alcance de nuestros dedos, los consumidores expertos están armados con mucha más información para llevar a una negociación que la que estaba disponible en generaciones pasadas.”
Los datos del estudio también sugieren que la satisfacción con la experiencia general de compra es más baja entre los compradores de vehículos nuevos que intentan negociar una mejor oferta que entre aquellos que no (793 vs. 844, respectivamente en una escala de 1,000 puntos).
“Los distribuidores harían bien en analizar el enfoque que usan en la negociación con sus consumidores para cerrar esa brecha de satisfacción para evitar los malos entendidos y frustraciones dentro del distribuidor, así como mantener la lealtad y la recomendación hacia los productos vendidos, los vendedores, el lugar donde se realiza la compra y el precio general,” dijo Tucker. “El que los empleados revisen las reseñas, es una gran ejemplo de como vemos que los distribuidores logran lo anterior. Al hacer conexiones y establecer confianza con su vendedor antes de ir a la tienda, la ansiedad disminuye y el proceso general de ventas se hace más rápido y agradable.”
En promedio, los compradores de vehículos nuevos pasan 56 minutos negociando con el personal del distribuidor, lo cual no ha cambiado mucho durante los pasados 6 años.
1 Los educadores ofrecen insights e información acerca de los modelos de vehículos, niveles de acabado, opciones y características. Los facilitadores ofrecen información relacionada al distribuidor
2 Basados en una encuesta realizada entre el 22 de Abril y el 4 de Mayo del 2015 de 8,098 consumidores quienes escribieron una reseña en DealerRater.com después de haber recientemente, comprado un vehículo nuevo
3 Respuesta de opción múltiple en el cuestionario del SSI (Índice de Satisfacción de Ventas)
4 J.D. Power define a los grupos generacionales como Pre-Boomers (nacidos antes de 1946); Boomers (1946-4964); Generación X (1965-1976) y Generación Y (1977-1994).
