Un mecanismo automotriz que utiliza cadenas, es el de distribución. Este sistema tiene la longitud y resistencia adecuada. Para que funcione, debe respetar una posición con respecto a los árboles de leva y cigüeñales, de otra manera, el motor falla.
Si una cadena comienza a dar problemas, debe ser reemplazada, no importando que solamente uno de los eslabones sea el causante. El conjunto falla, si una de sus partes lo hace.
En los talleres mecánicos, todas las actividades deben estar coordinadas para dar un servicio integral, si hay un error, la calidad desmerece. Sin embargo, esto carece de valor para muchos negocios.
Y aunque a veces recibo comentarios acerca de que exagero en estos puntos, basta ver los resultados de no cuidar el servicio para darse cuenta de que un taller no crece a menos que lo considere importante.
Pasemos a los ejemplos. Conozco talleres que pierden nuevos clientes simplemente por la atención inicial: se presenta alguien y en lugar de dedicarle tiempo, lo tratan como si le fueran a hacer un favor arreglándole el auto, a veces es tan mal el trato que se escuchan comentarios como: “Pues si te voy a pagar, no lo quiero regalado” o “Si me tratas así ahora, cómo me tratarás después cuando ya tengas mi auto aquí”.
Otros clientes se pierden por el hecho de descuidar la comunicación, al dejar de lado la importancia de asentar las cosas claramente y de preferencia por escrito. Problemas por desacuerdos entre lo que se iba a cobrar o lo que se dejó de anticipo, hasta malos entendidos con respecto a los alcances de la reparación. La comunicación deficiente origina altercados con los clientes, y sin embargo, se siguen usando tratos de palabra y con lenguaje confuso.
Las reparaciones, cuando están mal hechas también son la causa de perder clientes, pero aún existen mecánicos que se resisten a capacitarse constantemente. Basta entrar a un foro en internet para darse cuenta que varios de ellos, están trabajando con los ojos cerrados y atenidos a que otros les ayuden a resolver problemas que no tendrían si se profesionalizaran.
También tenemos el caso de los repuestos de calidad deficiente, los cuales son utilizados por pensar en un ahorro de dinero al pagar un precio menor. La realidad nos demuestra que al presentar un problema, el taller es quien debe absorber la responsabilidad, con todo lo que esto implica. Una mala refacción tira a la basura la mejor mano de obra.
Hablando de mano de obra, el servicio es deficiente cuando se contrata a la gente por lo que está dispuesta a ganar y no por lo que puede generar. Es muy común tratar de pagar lo menos posible por la mano de obra de los trabajadores, olvidando que su labor impacta en el cliente. Excelentes reparaciones se han opacado porque se le pidió al ayudante que terminará el trabajo y no se le supervisó.
Podríamos seguir describiendo puntos que los clientes evalúan y que constantemente son descuidados. Ahora, pasemos a lo importante, a lo que podemos hacer para cuidar y hacer crecer el negocio.
Identifiquemos todas las actividades involucradas en el taller, desde que lo abrimos hasta que lo cerramos, dentro y fuera del local.
Hagamos un listado de puntos clave en la atención al cliente, desde la recepción, entrevista y entrega del auto y cobro del servicio. Haz un listado de los problemas que se te presentan y diseña estrategias para corregirlos.
Haz lo mismo para el proceso de reparación, desde la recepción, diagnóstico, presupuesto, reparación, prueba y entrega. De la misma manera revisa tus procesos administrativos de compras, pagos, inversiones y costos. Termina con el valor humano, revisa todo lo relacionado a tu personal, sus relaciones laborales, habilidades, aptitudes y capacidades.
Una vez que los identifiques todos, visualízalos como eslabones de una cadena que mueve tu taller, para que esos eslabones débiles que ya has ubicado, sean fortalecidos.