Seguramente a lo largo de tu vida profesional, algunos de tus clientes se han ido con tu competencia. Cambiar de proveedores es un proceso natural. Todos continuamente estamos buscando mejores opciones y por eso las ofertas nos suelen atraer.
Sin embargo, las estadísticas señalan que los mejores precios de la competencia no son, por mucho, la principal razón para cambiar de opción. Los malos tratos son lo que realmente hace que nuestros clientes busquen servicio en otro negocio.
En diferentes ocasiones hemos compartido en estas páginas acerca de lo que podemos aprender de nuestros clientes, ya sean potenciales, actuales o pasados. Es mucha la importancia que tiene el conocer la visión externa de aquellos que han solicitado o sufrido nuestros servicios.
Nuestro cliente potencial
En teoría, cualquier persona que tenga un vehículo puede ser cliente potencial de un taller mecánico, pero la realidad es que muchos no se acercarán a nuestro negocio por la imagen que les proyectamos.
Recuerdo el caso de un taller que buscaba convertirse en proveedor de mantenimiento de una empresa e hizo los trámites necesarios: entregó los papeles que le solicitaron y logró conseguir una visita en las instalaciones del taller. El día señalado, los visores se presentaron en un vehículo rotulado con el logo de la compañía, observaron la fachada y el interior, y sin siquiera bajarse, se fueron.
Después de este primer encuentro no fue posible concertar otro. Aun cuando no lo dijeron, fue obvio que la imagen del taller resultó perjudicial para cerrar el trato. La fachada de la instalación constantemente tenía grafitis y estaba sucia, lo cual era aceptado con resignación por el dueño, sin embargo, el efecto de esta imagen se agravaba debido a que todos los días, empleados de limpieza guardaban sus carros en el frente del taller y los sacaban por la mañana, justo a la misma hora en la que fue acordada la cita.
Lo más curioso de todo es que el dueño del taller estaba consciente de esta situación, pero la costumbre le hizo pasar por alto que si quería ser proveedor de una empresa importante que cuida mucho la calidad, de igual forma debía mantener una imagen pulcra.
Nuestro cliente actual
Los que permanecen con nosotros suelen darnos la impresión de que estamos haciendo las cosas bien, pero esto no es garantía de que nunca nos cambien.
Si un cliente repetidamente recibe pequeños malos tratos, lo invitamos a buscar otra opción. Por ejemplo, si en la primera ocasión tenemos un retraso de media hora, en la segunda visita efectuamos un cobro no contemplado, en la tercera damos un rayón a la pintura y no lo reconocemos, a la cuarta nos olvidamos de corregir un pequeño detalle que el cliente nos insistió, tal vez no haya una quinta oportunidad, aún cuando los errores parezcan pequeños.
Con nuestros clientes actuales podemos aprovechar la oportunidad de tenerlos cerca para preguntarles sobre nuestra forma de trabajo. Personalmente, no recomiendo las encuestas, a menos que sean aplicadas de manera tal que nos garanticen una efectividad aceptable. Es decir, para mí, tener una encuesta en el mostrador y pedirle al cliente que la llene cuando lleva prisa o no tiene interés en resolverla, nos sirve de muy poco.
Prefiero realizar las preguntas en persona, con la anuencia del cliente y con el compromiso de aceptar lo que allí se asiente.
Consigue un tiempo para platicar con aquellas personas que sean accesibles, y coméntales que buscas brindar un mejor servicio y que para lograrlo requieres de su apoyo. Una buena entrevista, con espíritu de apertura a las críticas, te dará puntos de oportunidad para mejorar el servicio.
Por otra parte, las estadísticas pueden mostrar qué áreas de tu empresa tienen posibilidad de mejorar. Te sugiero llevar un registro diario de reclamaciones, entendiendo que pueden ser cualquier comentario negativo del cliente, por mínimo que parezca, estos datos nos permiten llevar una constancia e impedir el avance de los errores.
Comienza a verte en el espejo del otro y pregúntate:
¿Si yo fuera cliente en mi negocio, qué no estaría dispuesto a aceptar?
(frase)
“Una buena entrevista, con espíritu de apertura a las críticas, te dará puntos de oportunidad para mejorar el servicio”.
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