Es casi inevitable que en algún momento nos encontremos con clientes que se sientan incrédulos ante nuestras sugerencias y soluciones.
Ya sea que no estén de acuerdo con el precio o algunas de las condiciones, el escuchar que el cliente dude del valor y la honestidad de nuestro trabajo no es nada agradable.
A todos estos argumentos negativos para comprar, se les conoce con el nombre de objeciones, que como decía, son aquellas trabas o razones que el cliente nos dirá para no dejarnos su auto o para pedir que hagamos una rebaja. Si bien a veces son simples formas de negociar, en muchos casos son auténticas negativas. A diferencia de los pretextos, las objeciones son razones que el cliente se dice a sí mismo para no comprar.
Nosotros, si buscamos comportarnos como profesionales en la venta de servicios, debemos aceptar que en toda negociación se pueden presentar objeciones y que podemos aprovecharlas para poder cerrar la venta.
¿Cómo enfrentar las objeciones? Te comparto algunos consejos:
Examínalas
¿Por qué el cliente cree lo que cree?
Una señora muy amable quería una rebaja en un cambio de aceite porque insistía en que no le debían cambiar el filtro que traía su auto porque en la refaccionaría, cuando se lo vendieron, le habían dicho que era de alta duración. Atentamente, el mecánico le hizo ver que era una lástima contaminar aceite nuevo con el aceite viejo que se queda dentro del filtro y le mostró uno usado para que viera el interior. Esto convenció al cliente de cambiar el filtro.
No contestes rápido ni agresivamente
Hay mecánicos que reaccionan agresivamente si el cliente les dice que en otro lado les dan más barato: “Llévelo allá” suele ser la respuesta.
Sin embargo, responder agresivamente ayuda poco o nada. Responder con calma y seguridad puede ayudar a demostrarle al cliente que nuestro servicio es mejor y más completo que el de la competencia y que por ello no podemos cobrar lo mismo. Enfocarse en la relación costo beneficio es una estrategia muy deseable.
Siempre responde
Una objeción siempre debe ser respondida, pues detrás de ellas hay una inquietud de un cliente que quiere comprar, pero que no está del todo convencido.
Cualquier comentario negativo del cliente debe ser tomado en cuenta y respondido. Muchas veces estamos distraídos y dejamos pasar objeciones, lo que el cliente interpreta como la aceptación de nuestra parte de que algo anda mal.
¿Cómo ves?, ¿Habías escuchado este tema de objeciones?
Si ya lo habías escuchado, te invito a que lo refuerces, pero si no sabías de este tema, te invito a reflexionar. Una vez que manejes adecuadamente las objeciones, podrás incrementar tu poder negociador ante el cliente.
Y si te parece bien, en una posterior colaboración, trataremos el tema de las contra objeciones, que es una estrategia para usar las objeciones a nuestro favor.
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