Un estudio realizado por la firma J.D. Power and Associates, titulado 2013 U.S. Insurance Shopping StudySM (Estudio sobre la Compra de Seguros en los Estados Unidos para el año 2013) y publicado el día de hoy, revela que aunque el porcentaje de compradores de seguros de auto ha llegado a un mínimo de seis años, el porcentaje de esos compradores que eligen a una aseguradora nueva, sí ha ascendido, y se encuentra en un máximo de seis años.
El estudio, ya en su séptimo año de realización, examina el comportamiento de compra en el ámbito de los seguros, así como la satisfacción general de aquellos clientes que recientemente han comprado seguros tomando en cuenta tres factores, detallados en orden de importancia: precio, canal de distribución y ofertas de pólizas.
Del 23 por ciento de los clientes que han comprado seguros de auto en los últimos 12 meses, el 45 por ciento de ellos finalmente cambió de asegurador, y éste es el mayor índice registrado desde que el estudio empezó a medir la retención de clientes de aseguradoras en el 2008. En comparación, la proporción de clientes de seguros que compran ha bajado de un punto máximo que se tuvo en el 2011 del 33 por ciento, y por otra parte, se ha elevando contundentemente el índice de cambios entre compradores de un punto bajo del 33 por ciento registrado en el 2010.
Esta caída en el comportamiento de compra se presenta en momentos en que la satisfacción general del cliente con las aseguradoras de auto ha mejorado de forma importante, para lograr los 804 puntos (en una escala de mil). La satisfacción en general del comprador nuevo con su experiencia de compra de seguros para auto, promedia 828 puntos por tercer año consecutivo, tras una caída de tres años de 858 en el 2008.
Jeremy Bowler, director senior de la práctica mundial de seguros en la firma J.D. Power and Associates, señala que: “a diferencia de muchas otras de las industrias que medimos, los índices de retención de pólizas para seguros de auto personales en el mercado de los Estados Unidos, promedian un 90 por ciento. Con la satisfacción del cliente generalmente al alza, esta industria ha tenido la presencia de menos compradores, pero quienes lo están haciendo, lo hacen con una seria intención de cambiar de aseguradora”.
El comprador de seguros es muy sensible al costo, y su nivel de satisfacción se ve menos influida por la manera en que realizan la contratación de su póliza – ya sea de un agente local, de un centro de atención telefónica o por internet – y de hecho, a la hora de seleccionar a una nueva compañía aseguradora, ponen más importancia en el precio de su compra dentro del aspecto de experiencia de compra.
En ese sentido, Jeremy Bowler, explica: “las aseguradoras deben ser creativas para diferenciarse en este mercado tan competido. Es importante le den al cliente la libertad de escoger su canal de contacto predilecto, y que comuniquen con claridad sus opciones de descuento y la gama de opciones de cobertura, y éstas son apenas unas de las formas en que pueden atraer al comprador”.
Aparte, el estudio revela que la importancia del sitio de la compañía aseguradora, como parte de la experiencia del comprador nuevo, se ha elevado para alcanzar un 24 por ciento en el 2013, mayor que el 22 por ciento registrado en el 2012. El representante del centro de atención telefónica, es menos influyente entre aquellos clientes que buscan un asegurador nuevo en el 2013 (del 20 por ciento) frente al 2012 (del 22 por ciento), mientras que el agente local de seguros sigue siendo tan influyente como en años anteriores.
“Cada vez son más los compradores que lo hacen en línea, y es de suma importancia que las aseguradoras proporcionen una experiencia web eficaz y de gran calidad, sin importar si el cliente ingresa al sitio desde una computadora de escritorio, un dispositivo tablet, o un Smartphone”, agrega Jeremy Bowler. “El cliente quiere un sitio que sea sencillo de navegar, que les permita obtener una cotización e incluso cerrar su compra sin tener que hablar con un agente o con un representante. Y si no lo pueden conseguir en un sitio, sin pensarlo mucho pasarán al sitio de la siguiente aseguradora”, concluye.
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