Por Ing. Alberto Quiroga
Algunos talleres se espantarían de la gran cantidad de dinero que están perdiendo, por no hacer bien su trabajo
Pagar por aprender para hacer las cosas correctamente, sigue siendo en diversos casos, un gasto y no una inversión. Algunas personas se aterran ante el precio de un curso, seguramente porque ven que el dinero para pagarlo debe salir de su bolsa, pero son pocos, los que tienen identificado que no saber hacer bien el trabajo, tiene un alto costo que ni siquiera se conoce.
Desde que el cliente contacta el taller, hasta que se retira con el auto ya reparado, existe un proceso de servicio con múltiples tareas y operaciones, las cuales, si no se hacen correctamente, pueden ocasionar costos por incompetencia.
Te voy a describir algunos ejemplos:
1.- El cliente llega a pedir informes, pero se le atiende de mala manera y no se le da la información adecuada, por lo tanto, no se anima a dejar el auto y se pierde esa venta.
2.- Al presupuestar una reparación, se hace sin verificar precios de refacciones y sin un diagnóstico, dándole al cliente un monto menor al que realmente cuesta la reparación. El cliente, con justa razón, no quiere pagar más y el taller pierde.
3.- Al cotizar refacciones, se hace con la refaccionaria de siempre, pero sin saberlo, existen otras opciones de compra para el taller que no han detectado, simplemente por no buscarlas y acaban pagando un 20% más por la costumbre de comprar en el mismo lugar.
4.- Al armar un motor se daña una pieza por no saber colocarla adecuadamente, se reprocesa una cuerda y se compra la pieza dañada, con cargo al taller.
5.- Mientras se repara el auto, lo estacionan junto a un montón de chatarra, sin freno de mano. El auto se mueve, golpea la chatarra y acaba con una luz rota, la cual, se tiene que comprar con cargo al taller.
6.- Un auto llega con una falla en apariencia sencilla, se acordó un precio X con el cliente, pero dos semanas después y tras múltiples quejas, se entrega el auto sin reparar y sin cobrar, por no tener los conocimientos adecuados, ni el apoyo necesario para arreglarlo.
7.- Antes de entregar un auto, no se revisa el interior para verificar que no se quede algún equipo y sin saberlo, lo entregan con el escáner. El cliente es contactado, pero niega habérselo llevado. (Tal vez ni cuenta se dio y se lo robaron en un estacionamiento). Se pierde un equipo de miles de pesos.
Estos siete casos llegan a ser muy comunes y son el claro ejemplo de la incompetencia, derivada de no saber atender al cliente, hacer diagnósticos y presupuestos precisos. Además de carecer de procedimientos de trabajo y no contar con las habilidades y conocimientos necesarios para realizar todas y cada una de las labores que implica la reparación de autos.
¿Cuánto cuesta esa incompetencia? Es un poco complicado ponerle precio, pero de taller a taller podríamos calcular cuánto cuesta perder un cliente, cuánto cuesta cada hora de trabajo perdida, cuánto hemos pagado por refacciones echadas a perder y, sobre todo, cuántos clientes nuevos jamás llegarán al enterarse de nuestra incompetencia.
Date un tiempo para revisar cuál es la forma de trabajar en tu taller. Lleva estadísticas de las quejas de los clientes, de las compras dobles o innecesarias en partes y refacciones. Todo lo anterior es síntoma de incompetencia y te está costando dinero.
Recuerda que la capacitación no es cara y menos si la comparas con el costo de la incompetencia.
Ing. Alberto Quiroga Venegas
Dirección de Proyectos
Sistemas Integrales de Capacitación y
Asesoría Automotriz, S.C.
