¿Se ha encontrado usted con personas que desde que las ve le inspiran confianza? Todavía no dicen una palabra y usted se siente invitado a platicar con ellas. Seguramente, también se ha encontrado con personas, que a pesar de decirle a usted frases bonitas, le generan desconfianza.
Lo anterior es el resultado del proceso de percepción que tenemos los seres humanos, porque cuando juzgamos a una persona, no nos basamos exclusivamente en lo que dice, sino también en cómo, cuándo y de qué forma lo dice.
Si le preguntamos a un vendedor si su producto es bueno, obviamente
responderá que sí, pero si al hacerlo baja la mirada, o arrastra las
palabras diciendo , puess sssii, entonces nuestra percepción nos dice que el vendedor duda de su producto, y nos transmite inseguridad.
Estudios revelan que cuando platicamos con una persona, menos del 10% de nuestras opiniones se basan en lo que nos dice, es decir, en sus palabras. El otro 90% lo basamos en el tono, la velocidad y el volumen de su voz y en su apariencia, como está vestido, el olor que despide o como luce su pelo, la forma en la que se para o nos mira, que tanto se acerca o se aleja de nosotros. Recordemos la frase publicitaria hace muchos años, que una imagen dice más que mil palabras.
¿Qué es una imagen?
Comencemos por platicar que una imagen es una representación gráfica o escultórica pero también es la representación de mental de algo.
Cuando trata con otras personas, éstas se forman una imagen de usted, que puede estar de acuerdo a la realidad o no. Por ejemplo, para una persona que le guste el fútbol, usted puede ser una persona muy agradable, si cada vez que se ven platican de este tema y lo disfrutan, pero para una persona que odie el fútbol, usted será desagradable si le toca continuamente ese tema.
¿Qué imagen tiene el cliente de nosotros?
Es importante revisar cual es la imagen que nosotros y nuestra empresa le está proyectando al cliente. Puede ser que el cliente se forme una idea muy alta acerca de nosotros, atraído por una publicidad que diga que somos expertos en algún tema, pero si no tenemos la capacidad de respuesta, el cliente se sentirá defraudado y desaprovecharemos (y perderemos) la imagen que él tenía.
La imagen externa del taller: La fachada.
El medio que suele ser el primer contacto, es la fachada del negocio. La imagen externa de su taller o refaccionaria suele darle una idea al cliente potencial del tipo de servicio que puede recibir.
En los casos más criticables, está el de aquellos talleres que prestan su fachada para pintar propaganda de otros giros, como escuelas o partidos políticos. Tal vez lo hagan para ganar algún dinero por la renta de la pared, pero el perder la oportunidad de atraer nuevos clientes no creo que justifique eso.
También tenemos talleres cuya fachada está rotulada de manera improvisada, y que no es atractiva a los nuevos clientes, pues si está improvisada la publicidad afuera, hablará de un servicio improvisado adentro.
Por último, tenemos a aquellos que contratan gente profesional para rotular y pintar la fachada, o que colocan anuncios especiales, desde mantas rotuladas por computadora hasta anuncios luminosos que hacen atractiva la vista.
Antes de invertir en modificar su fachada, analice que tipo de imagen que quiere darle. Si la mayoría de sus clientes y la zona donde se ubica el taller son de un nivel económico bajo, lo más recomendable es que su fachada no sea demasiado ostentosa, puesto que le manda a sus clientes la señal de que sus servicios serán caros.
Pero si por el contrario, sus clientes son de nivel económico alto, usted puede mandar una imagen de modernidad y actualidad para gente que busca lo “caro por ser lo mejor”. Si la fachada no se enfoca al tipo de cliente que usted está buscando, entonces, está mandando el mensaje equivocado.
La imagen interna.
Ya en su taller, usted sigue mandando mensajes desde que recibe al cliente. En la forma de recibirlo le indica si le quiere servir o no. En la forma de saludarlo, de entrevistarlo, le va dando una idea de que tanto sabe y que tan profesional es usted, y ello ayudará o estorbará para cerrar los tratos.
En el interior del negocio, el cliente se fija en detalles que van desde la limpieza y el orden del lugar, hasta en la forma de comportarse de los trabajadores y empleados.
La manera de platicar con él es importante, la cortesía y el buen trato son elementos que ayudan a que el cliente se sienta a gusto y se sienta invitado a regresar.
No debemos olvidar que el cliente acude con nosotros porque está buscando que su auto este en óptimas condiciones de funcionamiento, y para ello casi siempre querrá pagar lo menos posible, por lo que también es importante aprender a negociar para que el cliente salga convencido de que se llevó el mejor servicio por el dinero que pagó.
En resumen, todos los aspectos de nuestro negocio, desde la fachada, la apariencia del personal, el orden, la limpieza, la puntualidad, el compromiso, el profesionalismo, el trato, el respeto, y muchos otros más, se van sumando para formar en el cliente una imagen de nosotros. Si esa imagen es buena, nos beneficia, pero si es mala, definitivamente nos va a causar problemas.
Ing. Alberto Quiroga Venegas
Dirección de Proyectos SICAA, S.A.
Tel.: 01 (55) 5861-4877
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