Muchos de los problemas en las empresas, se dan por mensajes mal enviados y mal interpretados.
Piense por un momento en los problemas más graves que ha tenido con su personal en el taller o la refaccionaria ¿En cuántos de ellos hubo un problema de mala interpretación de una simple orden o un comentario? La verdad, es que muchos de los conflictos que tenemos con el personal y aun con el mismo cliente son porque parece que hablamos diferentes lenguajes.
Recuerdo el caso de un taller que estaba asesorando. En una de las reuniones, se habló de que era necesario dar un mejor servicio al cliente y días después de eso, hubo un problema porque la secretaria le permitió a un cliente entrar a la oficina a hacer una llamada telefónica mientras no estaba el dueño. Cuando éste llegó, se molesto de ver a una persona ajena a la empresa en su misma oficina, donde había información y hasta dinero.
Cuando se le reclamó a la secretaria, ella se defendió diciendo que debido a que no habían terminado a tiempo el auto del señor, éste estaba apurado y necesitaba llamar a su esposa para que pudiera ir por los niños a la escuela, como no tenía forma de comunicarse con ella, la secretaria pensó que lo correcto era permitirle hacer una llamada. El dueño a su vez, le dijo que no importaba lo que el señor necesitara, que por ningún motivo lo debería haber dejado entrar.
Entonces –se defendió la secretaria-, para qué nos dice que debemos dar un buen servicio.
¿Por qué se originó el problema? Porque no se definió claramente qué es dar un buen servicio y qué estaba permitido y qué no. Y así como este ejemplo, podría dar muchos en los que se puede observar que muchas veces los mensajes que manejamos en el taller son muy vagos e imprecisos y ello provoca confusiones.
Por ejemplo, llega un cliente al taller y dice: Maestro, hágale lo que necesita.
¿Y qué es lo que necesita? Porque si el mecánico ve que le faltan llantas se las puede cambiar, si trae un golpe en la carrocería lo puede reparar y pintar. En caso de que las vestiduras estén quemadas por el sol, se deberían remplazar, ¿o el cliente se refiere exclusivamente al motor?
Entonces, con un mensaje vago, el mecánico hace lo que él cree que auto necesita y después se queja de que no le quieren pagar algo que el cliente no fue específico para ordenar.
Una muestra más, tomado de una visita a un taller. Llegué temprano y comencé a observar. El dueño, después de recibir una llamada, abrió la ventana de su oficina y ordenó en voz alta: “En la tarde viene el dueño del Grand Marquis a recogerlo, háganle la afinación”.
Horas después, llegó el cliente y su auto no había sido reparado. Después de la molestia, insultos y agresiones verbales, el dueño del taller les reclamó airadamente a sus trabajadores por qué no habían hecho la afinación:
-Yo estaba acabando de hacer el ajuste que me dijiste ayer
-Yo desmonté la transmisión de la camioneta que urgía y la lleve al transmisionista.
-Yo me fui a verificar todo el día, porque me rechazaron dos veces el coche que llevé.
Cada uno de sus tres mecánicos, pensó que la instrucción era para el otro. Una orden para todos acabó siendo para nadie.
Es necesario que vayamos corrigiendo la forma en la que mandamos nuestros mensajes, que siempre tengamos la costumbre de que lo que decimos sea interpretado en el sentido que nosotros buscamos y, que si hay algo que no queda lo suficientemente claro, sea explicado para evitar confusiones.
Aprovechemos todos los medios que estén a nuestro alcance para mejorar nuestra comunicación, pongamos las cosas por escrito, hablemos de frente, utilicemos pizarrones y carteles, cuidemos nuestro lenguaje y desarrollemos la habilidad de escuchar.
Con una buena comunicación podemos ser más productivos, llevarnos mejor y evitar conflictos que no tienen razón de ser.
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