Capacitación, comunicación y rapidez son algunos de los elementos de los que algunas armadoras se han valido para lograr contar con centros de servicio y talleres de mantenimiento con los más altos niveles de satisfacción. Los resultados: clientes felices.
Conscientes de las necesidades de sus consumidores y en un ánimo de seguir compitiendo por ofrecer mejores servicios de reparación automotriz, armadoras como Honda y Mazda han apostado por estrategias que no sólo les permitan mejorar sus precios, sino también la calidad en el servicio y en la retención de clientes.
De acuerdo con el estudio reciente “Satisfacción del Cliente en Servicio a Largo Plazo 2020” elaborado por J.D. Power, Honda y Mazda cuentan con los centros de servicio y mantenimiento mejor calificados, ocupando el primer y segundo lugar, respectivamente.
En dicho análisis, la firma de consultoría evaluó cinco elementos clave: la calidad del servicio, asesor, iniciación de servicio, instalaciones y la entrega del vehículo, Pero ¿Cuál es la fórmula detrás del éxito de estas firmas armadoras?
Capacitación en los talleres
Lorena Marín y Kall, gerente de Comunicación y Relaciones Públicas de Mazda de México, comenta que, uno de los aspectos clave de la firma para lograr posicionarse sus centros de servicios y de mantenimiento automotriz es la capacitación de sus más de 10 mil colaboradores que trabajan en la red de talleres de la firma.
Explica que la capacitación abarca todos los niveles laborales de la compañía desde asesores, gerentes de venta, técnicos y personal operativo, bajo la premisa que deben conocer y saber más que sus clientes, dado que éstos ya llegan informados y preparados cuando van a solicitar un servicio.
Dicha estrategia de capacitación se reforzó a partir de 2017 cuando la marca anunció su nueva imagen a nivel mundial, con el objetivo de ofrecer a sus consumidores experiencias únicas e inspiradoras.
“Nuestra principal premisa es estar conscientes de que el proceso no termina cuando alguien compra un auto. En ese sentido, buscamos dotar de herramientas a nuestro personal con capacitaciones constantes sobre la tecnología, la generación de los motores de nuestros vehículos, y la diferencia entre las distintas versiones de los autos, entre otras”.
Fernando Maqueo, gerente de Mercadotecnia y Relaciones Públicas Honda de México, coincide en asegurar que la capacitación es un aspecto preponderante para cuidar el cumplimiento de los estándares globales que exige la marca en cuanto a calidad, tanto de producto como de servicio, poniendo énfasis en el comportamiento y demanda de los consumidores de sus 123 centros de servicio (10 para su división de lujo, Acura) en donde la firma cuenta con más de mil 300 colaboradores, entre asesores, técnicos y gerentes de servicio más personal administrativo.
Comunicación
Pero no sólo la capacitación forma parte esencial en el proceso de revisión de un auto; de acuerdo con los representantes de las armadoras, mantener una constante comunicación con los clientes es fundamental para que estén tranquilos y contentos.
“Los usuarios quieren tener una idea clara de cómo está su vehículo, los trámites que se están realizando, aunque muchas veces no estén en nuestro campo. En ese sentido, buscamos darle la tranquilidad que necesitan y ser muy claros en el tiempo que va a demorar su auto y cuál es la razón. Eso nos permite mantener una relación de confianza con ellos”, dijo.
Agregó que, en el caso de Mazda, los servicios que más demandan sus clientes son aquellos que están relacionados con cambios de aceite y limpieza de filtros y que se realizan cada 10 mil kilómetros recorridos del auto. Anualmente la compañía realiza en promedio 400 mil servicios a nivel nacional.
Rapidez
“Cuidar mucho el tiempo de respuesta, brindar el seguimiento y habilitar todo tipo de facilidades para resolver cualquier inconveniente del cliente lo antes posible. Es algo que influye mucho en la satisfacción de los consumidores”, comenta el gerente de Mercadotecnia y Relaciones Públicas de Honda de México.
Por ello indica que, la firma lanzó tres promesas de servicio: Servicio Justo. En donde la marca completa el papeleo y explica la entrega en menos de 10 minutos.
Servicio Transparente en donde se detalla el trabajo realizado y se muestran las partes reemplazadas.
Y Servicio Cortés en donde el cliente recibe la atención manteniendo la configuración del vehículo (asientos, espejos, audio, clima) en la misma posición que cuando ingresó su unidad.
“Son acciones que parecen sencillas, pero al intervenir muchas personas en el proceso de mantenimiento del vehículo, se requiere de un gran esfuerzo y disciplina para ejecutarlas de la manera correcta y rápida”, dice Fernando Maqueo.
Marín y Kall indica que la eficiencia y rapidez es clave en los talleres, ahora más que nunca cuando los clientes buscan agendar sus citas no sólo físicamente, sino a través de plataformas digitales.
Por ello, la marca buscó garantizar calidad e inmediatez a través de servicios de 45 minutos, en donde, si el vehículo de un consumidor no sale en ese tiempo su servicio es gratuito.