Tradicionalmente, el fin de un año y el inicio de otro se ve como un buen momento para detenernos y revisar que hemos hecho y que falta por hacer. Con el cambio de año, y de mano con las fiestas, vienen a la mente una serie de buenos propósitos, que desafortunadamente, rara vez sobreviven más allá de febrero.
Si hemos de ser francos, la mayoría de los seres humanos no tenemos la constancia suficiente para alcanzar todas nuestras metas, y esto suele trasladarse hacia el negocio.
Más de una ocasión he escuchado a algún dueño de taller hacer planes, sólo para comprobar meses después que los planes se quedaron en eso, y que no se vio ningún resultado.
¿Por qué fracasan los buenos propósitos?
La gente suele fallar en alcanzar sus metas, porque deja de lado la naturaleza humana y no la toma en cuenta. Es necesario que estudiemos el comportamiento, para distinguir factores que pueden obstaculizarnos o ayudarnos a alcanzar nuestros objetivos.
Si un mecánico, al calor de las copas, le ofrece a sus trabajadores un premio si el año entrante logran aumentar los clientes, comete el error de tomar decisiones a la ligera, sin tomar en cuenta otros elementos como el monto del premio, y las condiciones en que lo dará, por no mencionar si estará dispuesto a darlo en realidad.
Los buenos propósitos no deben quedarse en ser “buenos”, también deben ser razonados, alcanzables, objetivos y específicos.
Definamos cada uno de ellos:
Propósito Razonado
Todo paso que demos en el taller debe tener el antecedente de un estudio del qué, cómo, cuándo, dónde y para qué. Si yo me propongo elevar la productividad de mi taller para el 2006, debo analizar si cuento con los elementos necesarios, tengo la capacidad de personal y equipo, estoy preparado para atender más autos por día y si trabajar más elevará las utilidades y no sólo los costos.
Si no estudio esto, corro el riesgo de traer más trabajo a mi taller para sacrificar calidad por cantidad, y entonces descubrir que trabajar más representó más quejas y menos dinero.
Para evaluar si un propósito es razonado o no, puedo contestarme las siguientes preguntas:
Esto que busco ¿Es bueno para mí?
¿Es bueno para la empresa?
¿He analizado las consecuencias que tendré si lo logro?
¿Vale la pena buscarlo, o es sólo un capricho?
¿La gente involucrada se verá beneficiada?
Propósitos Alcanzables
Dice el dicho que se vale soñar. Pero soñar de más tiene sus consecuencias. Quién persigue algo inalcanzable puede obtener desánimo y frustración.
Conozco el caso de talleres que se han metido a trabajar con compañías fuertes, que tienen flotillas de reparto muy grandes, y se avientan sin pensarlo a una carga de trabajo absorbente, que no les deja tiempo para atender mas que a esa compañía. Entonces comienzan a perder a sus antiguos clientes por no darles servicio, y quedan en una situación desventajosa porque su ingreso depende casi exclusivamente de un cliente, que si los deja, puede provocar la quiebra del taller.
Si usted se propone algo, que sea lo que el sentido común le dice que puede lograr y un poco más. Es decir, si usted cree que puede escalar una montaña que mide mil metros, puede arriesgarse y escalar una que mide dos mil, y medir sus fuerzas en el ascenso. Pero si se aventura a escalar una que mide cinco mil metros, puede quedarse sin provisiones a la mitad del camino y no tener tiempo de regresar.
Lo que puede hacer para no limitarse, es ponerse una serie de pasos secuenciales, como los escalones de una escalera, de manera que vaya obteniendo triunfos pequeños pero constantes, a la par de ir ganando en confianza.
Para evaluar si lo que quiero es alcanzable puedo contestar sus respectivas preguntas:
¿Esto que quiero, en realidad creo poder lograrlo?
¿Estoy dispuesto a hacer lo necesario?
¿Tengo a la mano los elementos para alcanzarlo?
Si no los tengo, ¿Puedo obtenerlos?
¿Poseo la disciplina para no abandonar el camino a la mitad?
Propósitos Objetivos y Específicos
Cuando algo es subjetivo y general, puede caer en muchas interpretaciones y se presta a que cada quien haga las cosas como las entienda.
Recuerdo el caso de un taller en el que el dueño reunió a su gente y le pidió que le dieran buen servicio al cliente. Todos dijeron que si.
Días después, el dueño llegó al taller y vio que un cliente estaba en su oficina hablando por teléfono, y cuando éste se retiró, el dueño le llamó la atención a su secretaria.
-¿Por qué lo dejaste entrar a la oficina y llamar por teléfono, si sabes que no se puede?
La secretaria respondió- Usted nos dijo que debíamos darle buen servicio al cliente, y el señor está retrasado por nuestra culpa y estaba llamando a su esposa para que fuera a recoger a su hijo a la escuela porque ya no llegaba.
Si -respondió el dueño- pero no lo puedes pasar a mi oficina.
¿Qué es lo que sucede en este ejemplo? Que no está bien definido lo que es buen servicio.
La secretaria seguramente interpretó que era una cortesía que el cliente llamara desde la oficina, donde se podía sentar y hablar sin ruido, y el dueño tal vez pensó que era riesgoso hacerlo por un robo o una llamada de larga distancia. La misma situación se interpretó de diferente forma.
Por ello los propósitos deben ser vistos objetivamente, pongamos un ejemplo para ello retomando la anécdota anterior.
No se proponga “En este año vamos a dar mejor servicio”, en lugar de ello, defínale a su gente que es lo que deben hacer, de manera objetiva y específica para dar un buen servicio.
Puede definirlo así:
Este año, debemos reducir al mínimo o eliminar, las reclamaciones por entregar los autos sucios de grasa, en el 2005 tuvimos en promedio 10 reclamaciones al mes, en el 2006 debemos esperar que a lo mucho sean 2 al mes.
En el 2005, hubo 7 reclamaciones por rayones o golpes que supuestamente dimos en el taller, y que no pudimos demostrar por no levantar Orden de Servicio con inventario. Este año, no se nos debe pasar un solo vehículo sin levantar sus datos y estado físico.
Como puede ver, los dos propósitos que se mencionan arriba son mucho más específicos que solo decir “debemos mejorar”.
Por último, no se ponga una carga muy fuerte de obligaciones. Tener muchos propósitos lo llevara a abarcar mucho y apretar poco. Escoja entre los más importantes y fundamentales y atáquelos, concentrándose en pocas actividades a la vez.
Y no se olvide de evaluar mes con mes si esta avanzando o se ha quedado detenido. No se espere hasta que termine el 2006, porque puede llevarse la sorpresa de haber desperdiciado un año.
Ing. Alberto Quiroga Venegas
Dirección de Proyectos SICAA, S.C.
[email protected]
01(55) 5861-4877
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