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Visión de servicio

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Pregúnteles a varios mecánicos al azar ¿Tu qué vendes? ¿A qué te dedicas? Y de sus respuestas observará porque mientras algunos talleres triunfan y se afianzan, otros apenas sobreviven.
La mayoría de los mecánicos a quienes interrogo respecto a su ocupación me contestan que a reparar autos, mecánica en general, electricidad automotriz, suspensiones, según sea el caso; es decir, me platican de una parte de sus actividades.

Entonces pienso en la siguiente situación y reflexiono acerca de qué me diría un chef si le preguntara a qué se dedica: Estoy seguro que no me respondería que a rebanar jitomates, cebollas, calentar agua en ollas y mezclar ingredientes. No, me contestaría orgulloso: “Me dedico a preparar banquetes”.

Un mecánico o dueño de taller que piense que su ocupación es reparar vehículos se comportaría como aquél que se dedica únicamente a rebanar jitomates, porque la verdadera actividad de quien tiene o trabaja en un taller automotriz es dar servicio.

Ampliar la visión
Cuando un mecánico me comenta que sólo repara autos, le pregunto si nunca ha atendido un cliente solicitándole su opinión sobre un nuevo auto que desea adquirir, o si alguna vez ha ofrecido apoyo para un rescate al quedarse sin gasolina. Estas dos actividades son muestras de otros servicios que proveen los talleres automotrices y que son diferentes a la única idea de componer vehículos.

Si bien meterle mano al motor o al auto es la actividad preponderante, no es la más importante.

Basta poner el ejemplo siguiente: Un cliente le solicita un cambio de clutch, y usted hace esa reparación de la mejor forma y deja ese embrague funcionando a la perfección, pero sin querer, mancha las vestiduras del auto. ¿En qué centra su atención el cliente? Seguro que se olvida de la reparación y se limita a quejarse de la vestidura sucia.

Los mecánicos que se ocupan exclusivamente de las reparaciones, desconocen la importancia de tener una visión de servicio, y por lo tanto descuidan detalles que pueden hacer que su cliente cambie de taller.

Vender servicios

Cada vez son más los mecánicos que toman conciencia de que están vendiendo servicios y no sólo reparaciones, y que bueno que esto sea así, porque cuando acudimos a un taller evaluamos todo el proceso.

Un cliente valora el trabajo del mecánico desde antes de entrar al taller, simple y sencillamente observando su fachada y los autos que están dentro. Si la apariencia no le garantiza confianza, buscará otro, aun cuando lo atienda un excelente mecánico.

Debemos recordar que una de las características de los servicios es que son intangibles, es decir, no pueden tocarse.

Piense en una afinación. Cuando usted la vende, no se ve, sólo se aprecian sus resultados una vez terminada. Esto significa que el dueño de un auto debe arriesgarse cada vez que le solicita un servicio y para minimizar el riesgo se fijará en el ambiente que lo rodea: El trato personal, la apariencia de las instalaciones, el orden, la limpieza, el estado de los vehículos que están en el taller y también solicitará referencias para anticipar si usted puede ofrecerle un buen o mal servicio.

Su servicio habla por usted

No conozco a nadie que hable mal de sí mismo a la hora de vender. Ningún mecánico le comentará al cliente que hará las reparaciones deficientemente, sin cambiar piezas o sin limpiar a fondo. Aun cuando el profesional de a mecánica sea deficiente en su trabajo, siempre dirá que es muy bueno con el propósito de ganar dinero.

Pero cuando el cliente ha aprendido a negociar, no pondrá tanta atención a las palabras y centrará su enfoque a la manera de hablar, a la forma de comportarse y a todo lo que rodea al servicio, porque sus acciones hablarán por quien las realiza.

Por ejemplo, un mecánico puede mencionar que su servicio es profesional, pero si tiene un carro calzado con ladrillos o botes, esa imagen lo estará desmintiendo. Otro puede mencionar que otorga garantía, pero si se niega a llenar la Orden de Servicio, genera desconfianza; alguno más puede presumir de hacer los trabajos a conciencia, pero no quiere que el cliente lo constate y le impide supervisar la reparación.

En cuanto al aspecto positivo, un buen servicio lo recomendará más que cualquier anuncio pues sus clientes de viva voz les platicarán a otros lo que ya vivieron en auto propio. Las recomendaciones de familiares o amigos tienen más peso que la publicidad, porque quien nos lo dice no tiene ninguna intención de dañarnos, por el contrario, nos está procurando un bien.

El servicio como diferencia

Piense qué tienen sus competidores que usted no posee y qué ofrece que ellos no tengan. Si hablamos de equipos de diagnóstico, herramientas, instalaciones, manuales, capacitación o personal, nos estamos refiriendo a cosas que se pueden obtener con dinero. Sin embargo, hablar  de la visión de servicio, es enfocarnos a algo que no se puede comprar: se tiene o no, y no hay una tienda donde adquirirse.

Para tener visión de servicio debe adquirirse primero conciencia del papel fundamental que juega el cliente para nuestro taller, y el rol que desempeñamos como prestadores de servicio.

Veamos en el siguiente cuadro las diferencias entre un taller que tiene visión de servicio y uno que no la posee:

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