Hacer sentir al cliente libre de dudas, riesgos o peligros es importante para que se sienta seguro con nosotros.
Toda actividad comercial, como es el caso de la venta de servicios o refacciones en los talleres y refaccionarias, debe estar rodeada de un clima de seguridad mutua. En otras ocasiones he mencionado que la condición de negocio se cumple cuando ambas partes salen ganando.
Hoy en día es común, que el mecánico esté tan enfocado en la reparación que descuida su imagen y en lugar de proyectar seguridad refleja lo contrario.
Al hablar de seguridad no me refiero exclusivamente a la de evitar accidentes. Este concepto también abarca la seguridad comercial y económica, es decir, de no ser engañado o robado durante el trato. La suma de todas estas seguridades, tanto física como económica y comercial, le da al cliente una idea de qué tanto puede confiar en nosotros.
Seguridad física
Cuando un cliente visita un taller, evalúa si su auto puede sufrir daños mientras lo reparen y permanezca allí.
Inspeccione sus instalaciones ¿Existen elementos de riesgo como láminas sueltas, acumulación de botes o basura, grasa o aceite en el piso? Si usted detecta objetos o materiales que pueden provocar un accidente, tome acción y retírelos.
Verifique continuamente que el personal siga las normas de seguridad al calzar los vehículos, manejar solventes o materiales inflamables, que utilice los equipos de seguridad, tales como gafas al esmerilar o guantes al retirar partes peligrosas.
La gran mayoría de los accidentes se pueden evitar con una actitud preventiva.
Cuando una persona es insegura con su propia persona, también lo es con los objetos que le rodean. Por ello, los clientes suelen evitar esos talleres donde el personal se maneja irresponsablemente.
Seguridad económica
A nadie le gusta perder dinero y menos que se lo roben, pero así se sienten los clientes cuando se les cobra de más o por servicios que no se han hecho.
En una ocasión ya hablamos de la importancia de la imagen y de cómo se mandan señales con el cuerpo y los gestos que dicen mucho más que las palabras que pronunciamos. Por medio de nuestras actitudes, el cliente puede decidir que alguien le está mintiendo u ocultando algo.
Por esta razón, es muy importante que si usted es un profesional de la mecánica, de igual forma lo sea de la venta y de la seguridad. Dé al cliente las explicaciones que le solicite, siempre respalde sus compromisos poniéndolos por escrito y llene orden de servicio.
Demuestre las reparaciones que hace, entregue las partes que ha cambiado y, por supuesto, siempre manéjese con honestidad, pues este tipo de talleres son apreciados y son los que logran sobrevivir a largo plazo. Pero ser honesto no sólo es cuestión de dichos, sino de hechos.
Seguridad comercial
En este punto, englobo todo aquello que da la sensación de que se está dentro de una relación comercial provechosa.
Por ejemplo, cuando se respetan las garantías y se respaldan los servicios con profesionalismo; además de que el tiempo de respuesta es el adecuado, entonces el cliente se siente seguro para hacer negocios con el taller que le proporciona todos estos beneficios.
Hágale ver al cliente los beneficios reales de trabajar con usted, invierta tiempo para cerrar las ventas y no se limite a dar precios, mejor venda beneficios y ahorros. Hágalo sentir seguro cuando usted le venda.
En resumen, en tiempos inciertos los clientes están buscando seguridad y los talleres que se la brinden podrán seguir haciendo negocios.