Nunca se limite a recibir órdenes de sus clientes. Ellos, por lo general, no saben de motores, frenos o amortiguadores, y casi siempre llega pidiendo lo que “cree” necesitar, pero usted es el experto.
Déjeme presentarle un ejemplo: Imagínese que un día una persona se despierta con un fuerte dolor abdominal. Le duele tanto que necesita ir al doctor.
De camino a la clínica, va ideando posibles causas de su dolor y llega a la conclusión que debido a que no comió nada raro, su problema es apendicitis.
Entonces, se presenta en el hospital y le dice al médico: – Doctor, tengo apendicitis, opéreme.
¿Qué, acaso el doctor lo opera? No, verdad. Seguramente sonreirá y le pedirá paciencia al enfermo, explorará, hará preguntas, ordenará análisis y estudios, y después emitirá un diagnóstico, y después decidirá que hacer.
Lo mismo debe suceder con usted. Si su cliente llega sugiriendo, tómelo en cuenta, pero debe preguntar, hacer pruebas, verificar y analizar, y no limitarse a recibir órdenes del cliente.
Si la falla no se corrige, de nada le servirá decirle al cliente: – Hice lo que usted me pidió.
Porque entonces su cliente le recordará: – Usted es el experto. Para entonces ya estará molesto.
Escuche a los clientes activamente
Los vendedores profesionales suelen recomendar a quienes inician en el trato con los clientes que no olviden la regla de nuestros sentidos: Tenemos dos oídos y una sola boca, para usarlos en esa misma proporción.
Usted debe escuchar lo doble de lo que habla si busca detectar qué es lo que el cliente necesita para quedar satisfecho de nuestro trabajo.
Un mal vendedor suele vender no importando el cliente, sino solo su dinero. Pero si usted busca negocios de largo plazo, debe escuchar a su cliente.
Antiguamente, algunos mecánicos se jactaban de saber lo que tenia un auto tan sólo con escucharlo. En la actualidad, el profesional del servicio automotriz debe escuchar el auto y al usuario.
Escuchar activamente es una capacidad que conlleva a hacer preguntas para obtener la información que se necesita, y mantener la atención en la plática es fundamental para no perder detalles.
Si puede, desarrolle un cuestionario guía para que el cliente le indique detalles de funcionamiento del vehículo con motor frío y caliente, en alta y baja velocidad, condiciones de manejo promedio y demás aspectos que considere pertinentes.
Si usted permite que hable, le dará con toda seguridad indicios de qué es lo que está buscando en cuanto a precios, tiempos, seguridad, desempeño y garantía, y con base en ello podrá ofrecerle el servicio que él busca.
En resumen, escuchar al cliente es el principio para lograr relaciones comerciales a largo plazo.