JD Power ofrece una visión sobre la decisión de los usuarios de llevar su auto a la agencia o a un taller privado.
La gente que compra un automóvil, no siempre regresa a su agencia para llevar su vehículo a servicio, tan sólo el 62 por ciento de los clientes de uno a tres años de propiedad con el automóvil, han ido al servicio de la agencia. Los factores que el cliente considera al momento de llevar su vehículo a revisión son la calidad del servicio 31 por ciento, el proceso de la entrega del vehículo 22 por ciento, el inicio de la visita al servicio el 18 por ciento, las instalaciones del distribuidor 15 por ciento y el asesor de servicio 14 por ciento. Actualmente en México las distribuidoras que ofrecen una buena calidad en su servicio, son las compañías japonesas y las de lujo como: Honda, Mazda, BMW y Mercedes Benz.
Una de las molestias de mayor peso entre los clientes, es la espera que tienen que realizar para ser atendidos dentro de la distribuidora. El 32 por ciento de las personas comienzan a sentir una insatisfacción cuando se les hace esperar desde el momento en que llegan, el 12 por ciento cuando tiene que esperar de uno a dos minutos, el 25 por ciento cuando es de tres a cinco minutos y el 31 por ciento cuando esperan más de cinco minutos. Un factor a resaltar, es que a los clientes les molesta que no sea posible conseguir una cita en un horario que se ajuste a su agenda; tampoco es de su agrado que no se les informe sobre el estado de su vehículo, por esta razón es necesario mantener informado al cliente, ya que es una manera de consentirlo y demostrarle que se le ofrece una atención personalizada.
Un factor que es del agrado de los clientes es notificarles cuando el vehículo está listo y contactarlo cuando el servicio ha concluido.
Algunas de las razones por las cuales una persona lleva su vehículo a reparación a una agencia son: Cobertura de la garantía 49 por ciento, cercanía de la agencia 49 por ciento, atención brindada el 45 por ciento, tipo de reparación que se requiere 27 por ciento, reputación del lugar 20 por ciento, recomendación 16 por ciento, que la agencia llame a los clientes para recordar el servicio del vehículo 12 por ciento y el bajo precio 11 por ciento. De todas estas razones la de mayor importancia para los clientes es la cobertura de la garantía con la que el vehículo cuenta, otros factores son la cercanía de la agencia con un 23 por ciento y el buen servicio que la agencia le ofrece con el 14 por ciento.
Aún con la existencia del servicio de agencia, muchos clientes deciden llevar su automóvil a reparación a los talleres particulares no autorizados y que son conocidos como el “mecánico de la esquina”. Los resultados del estudio MVOSS 2012 indican que las razones más importantes para que los clientes acudan a ellos, tienen que ver con el costo del servicio 20 por ciento, el mecánico que normalmente repara el auto y que es de su confianza 17 por ciento, la ubicación debido a su cercanía 14 por ciento, por recomendación el 13 por ciento y 11 por ciento se debe la buena atención.
Aún para el 18 por ciento de las personas en las que el servicio de la agencia ha rebasado sus expectativas, sólo el 76 por ciento de ellas regresará, el 23 por ciento probablemente lo hará y el uno por ciento no regresará. De las personas que están de acuerdo con el servicio que les brindó la agencia sólo el 49 por ciento regresará, el 48 por ciento probablemente lo hará y el tres por ciento no lo hará. Para las personas a las cuales no les gustó el servicio ofrecido, tan solo el 16 por ciento regresará y el 33 por ciento pensará en hacerlo, esto debido a que lo más importante para ellos, es contar con la cobertura de la garantía de su automóvil con 44 por ciento y otros usuarios porque les queda cerca con 28 por ciento.
Si se llegara a desilusionar al cliente, la cobertura de la garantía quedaría como única razón para regresar a la agencia, lo cual demuestra que cuando se expira la garantía del vehículo lo más probable es que la agencia pierda al cliente. Los usuarios agradecen cuando se les da un buen servicio y buena atención, del 18 por ciento de la gente que evaluó al servicio “por arriba de sus expectativas” el 23 por ciento fue a causa de esta razón.
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