El estudio examina los modelos de vehículos nuevos según el segmento, los ejemplares de clasificación más alta por división son:
- Auto subcompacto de nivel inicial: Chevrolet Chevy y Suzuki Swift (empate)
- Auto subcompacto de nivel superior: Peugeot 207
- Auto compacto: Mazda 3 (por segundo año consecutivo)
- Auto mediano: Dodge Charger
- Auto de lujo de nivel inicial: Mercedes-Benz Clase C- (por cuarto año consecutivo)
- SUV de nivel inicial: Jeep Compass
- SUV mediano: Honda Pilot
- Camioneta Pickup de nivel inicial: Toyota Tacoma
- Camioneta Pickup grande: GMC Sierra
- SUV de lujo: Lincoln Mark LT
El estudio también halla una fuerte relación entre cada uno de los cuatro componentes de satisfacción del propietario y la probabilidad de que un cliente considere la misma marca de vehículo cuando tome
una decisión de compra en el futuro. Por ejemplo, el 80 por ciento de los propietarios que están encantados con su experiencia de la calidad y la fiabilidad del vehículo (que dieron una puntuación de 10 en una escala de 10 puntos) dicen que “definitivamente” comprarán la misma marca en el futuro. Sin embargo, entre los clientes menos satisfechos (que dieron una puntuación de ocho o nueve), sólo el 54
por ciento dice lo mismo.
“Aunque los detalles fundamentales de tener productos atractivos y de alta calidad seguirán siendo vitales, los fabricantes que tengan una visión a más largo plazo de la experiencia del cliente probablemente serán los más exitosos”, dijo Cooper.
El doirectivo añadió que “Las diferencias aparentemente menores en la satisfacción en factores individuales podrían incrementar el riesgo de que el cliente se cambie a una marca distinta en el futuro, causando que el fabricante gaste recursos para ‘conquistar’ nuevos clientes una proposición mucho más costosa que conservar a un cliente satisfecho. Tanto los fabricantes como los concesionarios desempeñan papeles vitales en este esfuerzo. La retención del cliente, tanto en lealtad a la marca como en lealtad al servicio, debe convertirse en una prioridad para mantener los concesionarios y evitar el alto costo de tener que conquistar continuamente a nuevos clientes”.
El Estudio de Satisfacción de Propietarios de Vehículos en México de 2010 incluye respuestas de seis mil 578 propietarios de vehículos de los años 2008 y 2009 que compraron sus vehículos entre enero de 2008 y junio de 2009. Los encuestados fueron entrevistados en siete de los mayores mercados automovilísticos de México: Distrito Federal, Guadalajara, Hermosillo, Ciudad de México, Monterrey, Puebla, Querétaro y Veracruz y se les pidió que evaluaran sus experiencias durante los primeros
12 a 30 meses de propiedad. El estudio se realizó entre junio y octubre de 2010.
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