Recuerdo que hace 25 años, cuando era niño, algunos mecánicos presumían que a ellos les bastaba escuchar un auto para saber que era lo que le fallaba.
Afortunadamente los tiempos han cambiado, y ahora cada vez son más los mecánicos que escuchan al cliente y no sólo a su vehículo.
Cuando una persona lleva su auto descompuesto al mecánico, suele sugerir fallas y soluciones. Frases como: “Maestro le traigo el coche para que me lo afine porque me anda gastando mucha gasolina”, nos llevan a reflexionar acerca de cómo ve el cliente a su vehículo, y cómo debemos tratar esta tendencia para buscar un beneficio mutuo.
Hagamos una comparación entre médicos y mecánicos. Usted puede visitar al médico y decirle que se siente mal, que ha tenido dolor en el vientre, y que cree que es una inflamación por un problema digestivo porque un tío suyo tenía los mismos síntomas y se sentía igual.
Aunque usted no es médico, la necesidad de quitarse el dolor lo hace enfrentar el problema y proponer soluciones porque le interesa su cuerpo y quiere evitar esa situación desagradable.
Un buen médico escuchará sus razones y las entenderá, pero comenzará a hacer sus propias preguntas, realizará sus propias pruebas y emitirá su propio diagnóstico, porque al final él es el responsable y el que sabe.
Pero si el médico fuera negligente y se limitara a recetarle una medicina para bajar la inflamación, podría provocarle un mal mayor por no atacarle debidamente el padecimiento.
Vayamos ahora a los vehículos y sus dueños. Cuando se presentan en el taller pueden seguir esta tendencia natural a expresar su opinión y proponer soluciones. Usted debe entenderlos y llevarlos de la mano a esa nueva relación cliente-mecánico profesional donde el responsable de la reparación está bien definido.
¿Cómo llegar?
Para alcanzar el nivel de servicio óptimo, necesariamente se debe realizar un diagnóstico antes de cualquier reparación, por sencilla que ésta sea, para evitar pérdidas de tiempo y gastos innecesarios.
Ya en otras ocasiones he mencionado que el cliente es el que pide, pero el mecánico debe averiguar por qué para evitar realizar un trabajo que no se requiera. Aquí es donde entra el diagnóstico, definido en la mecánica automotriz como el procedimiento encaminado a encontrar las verdaderas causas de una falla.
Atención. Hablo de las verdaderas causas, porque un mismo problema puede tener muchas, como ejemplo pongamos el sobrecalentamiento de un vehículo, que puede ser originado por falta de anticongelante, falla en el motoventilador, rotura en la banda de la bomba de agua, falla en el termostato u oclusión en el radiador, entre otras.
Pero siguiendo con nuestro ejemplo, supongamos que el dueño de un auto modelo X llega a su taller y le pide que le dé servicio al radiador, porque en otra ocasión a este mismo cliente le corrigieron así un problema de sobrecalentamiento en un vehículo similar, y usted le da servicio al radiador pero el auto se sigue sobrecalentando, entonces el cliente dudará de su capacidad, aun cuando lo que específicamente le solicitaron fue bien realizado.
¿Cuál fue el error? Que usted no realizó un diagnóstico antes de realizar el trabajo.
¿Y si el cliente miente?
Muchas veces me han hecho esta pregunta, y debemos aceptar que la realidad es que el cliente puede falsear la información si cree que le conviene, pero usted debe desarrollar la habilidad de detectar y contrarrestar esto. Para ello ponga atención a lo que el cliente le dice, pero también a cómo lo dice. La expresión corporal y gestual le puede revelar si alguien está mintiendo.
Tome como referencia, y no como ley lo que el cliente le dice. El cliente se puede equivocar o no tener conciencia de lo que responde, o de plano, mentir para sacar provecho, pero usted tiene la obligación de confrontar lo que el cliente le dice con su propio diagnóstico.
Si un cliente le dice que acaban de afinarle el motor, y que ha usado el auto muy poco, lo cual no concuerda con el aspecto del filtro de aire y de gasolina, o el desgaste de la bujías, hágalo saber, para que el cliente sepa que lo que dice no concuerda con la realidad, y que usted está consciente de ello.
Las personas que se dedican a defraudar, se aprovechan de las personas que saben menos. Por eso, darle una imagen profesional a los que lleguen a taller le puede servir para disuadir a “clientes” que busquen aprovecharse.
Requisitos para el diagnóstico
Preguntar
Averigüe no sólo que se le va a hacer al auto, sino por qué. Aproveche que tiene enfrente al cliente para preguntarle datos del funcionamiento del vehículo en diferentes condiciones de manejo, como facilidad para arrancar el motor, consumo de combustible, potencia y demás datos importantes.
Realizar inspección visual
A veces se comete el error de escuchar al cliente, pero no revisar visualmente el vehículo para comprobar el estado de éste, y detectar fallas alternas. Aproveche que usted debe levantar inventario para detectar fallas y problemas que el cliente no le ha mencionado.
Usar el equipo de diagnóstico
Muchos talleres cuentan con equipo de diagnóstico, pero no lo utilizan. Usar el multímetro es mucho más profesional que provocar chispas en la batería para saber si está cargada. Aproveche su equipo para tener mediciones precisas y mandar a su cliente la imagen de profesionalismo.
Efectuar pruebas
Si usted tiene indicios de dónde puede estar la falla, compruébelo. Realizar pruebas es casi siempre una inversión y no un gasto de tiempo.
Tomar notas
Anote lo relevante para no confiar en la memoria. Usted trata con varios clientes y vehículos al día, por lo que es pertinente asentar por escrito las respuestas del cliente, las mediciones de los equipos de diagnóstico y el resultado de las pruebas.
Recuerde: Un diagnóstico bien hecho le asegura efectividad, le ahorra tiempo y le facilita las cosas.
Así como un médico no realizaría una operación sin un diagnóstico previo, usted tampoco debe comenzar el mantenimiento de un vehículo sin este requisito.
Ing. Alberto D. Quiroga Venegas
Director de Proyectos
SICAA, S.C.
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