Si hay algo complicado para el ser humano, es captar sus propios errores en toda su dimensión. Para cada uno de nosotros puede ser sencillo criticar a los demás, pero cuando se trata de nosotros mismos o de nuestro taller, o no los vemos o no los queremos ver.
Sin embargo, ya en otras ocasiones hemos tocado aquí el tema de la importancia del cliente para nuestro taller y cómo éste nos va calificando en todo momento, si tenemos aciertos nos aprueba y nos sigue contratando, pero si nos equivocamos, puede reprobarnos y cambiarnos por alguien más.
Te invito a que observes al cliente actual, pero desde la perspectiva que te puede cambiar en cualquier momento, pregúntate qué razones tendría para irse con tu competencia y hazlo desde el punto de crítica constructiva.
Cuando un cliente es constante contigo te puede dar la impresión de que estás haciendo las cosas bien, pero esto no es garantía de que siempre se quede contigo.
Si te descuidas puedes disminuir tu nivel de calidad y por la costumbre no notarás tus errores.
Si tu cliente repetidamente recibe pequeños malos tratos, lo estás invitado a buscar, aun inconscientemente, otra opción.
Por ejemplo, si en la primera ocasión tienes un retraso de media hora, en la segundo efectuamos un cobro de $200.00 no contemplado, en la tercera damos un rayón a la pintura de la carrocería y no lo reportas, a la cuarta te olvidas de corregir un pequeño detalle que el cliente te insistió, sumando estos errorcitos puedes llegar a provocar un gran error, resultado de no estar atento a estas situaciones.
Aprovecha la oportunidad de tener cerca a tus clientes para preguntarles amistosamente sobre tu forma de trabajo.
Personalmente, yo no recomiendo las encuestas, a menos que sean aplicadas de manera tal que nos garanticen una efectividad aceptable.
Es decir, para mi tener una encuesta en el mostrador y pedirle al cliente que la llene cuando lleva prisa o cuando no tiene interés en resolverla, sirve de muy poco.
Las encuestas yo prefiero aplicarlas en persona, con la anuencia del cliente y con el compromiso de aceptar lo que allí se asiente, aunque sea una crítica muy dura.
He visto este resultado negativo al uso de las encuestas en los talleres que las han aplicado, porque contra lo planeado, provocaron una reacción contraria en el cliente.
Caso concreto, si él menciona un error y el taller no hace nada por remediarlo, se molestarán porque aun sabiendo que se están equivocando por parte del taller no hacen lo necesario para corregirlo.
Por ejemplo, si el cliente me señala que entregó los autos muy sucios, y no hago nada por entregarlos limpios, estoy perdiendo la confianza de mi cliente, quien ahora sabrá que lo hago por negligencia y no por descuido.
Date tiempo para conversar con aquellos clientes que sean accesibles, y coméntales que quieres brindarles un mejor servicio y que requieres de su apoyo.
Una buena entrevista, con espíritu de apertura a las críticas, de seguro te dará puntos de oportunidad para mejorar tu servicio.
No olvides que el cliente muchas veces se queja indirectamente y es necesario ponerle atención a esas quejas.
Te sugiero llevar un registro diario de reclamaciones, por mínimas que sean, lo que nos permitirá llevar una constancia y darles seguimiento para corregirlas e impedir que estas crezcan.
Y para ir terminando, si tienes la oportunidad de entrevistarte con un cliente perdido, verás que tal vez es de los que puedes aprender más.
Ya te conocieron, probaron y calificaron tu servicio y te reprobaron. (Existen excepciones como dejarte por defunción o cambio de lugar de residencia).
Quienes ya estuvieron dentro de tu cartera de clientes y ahora están con tu competencia pueden revelarte situaciones en las que está en desventaja tu taller.
Por ejemplo, tal vez estés fallando en tu profesionalismo, y no te alcance la capacidad para reparar los vehículos más actuales, o descuidaste detalles simples pero importantes como la comunicación o la limpieza.