Casi como por deporte, los seres humanos estamos muy habituados a tratar de justificar nuestras fallas, esconder nuestros errores y maquillar nuestras deficiencias y muchas veces se lleva al taller.
Ya en ocasiones anteriores, he compartido contigo que solamente se puede resolver un problema si se acepta su existencia. En el caso de los talleres mecánicos, existen muchas deficiencias debido a que no se ven como tales o no se aceptan en toda su dimensión.
Sucedió en un taller que conocí, que los clientes poco a poco se iban alejando. Su mal servicio era evidente, pero ellos no lo aceptaban.
Cuando un cliente se quejaba, no le hacían caso, ni analizaban la queja e incluso se burlaban después del hecho.
Aunado a que en las cercanías se montaron varios competidores, los clientes tuvieron más y mejores opciones y el taller acabó en una situación muy complicada por la falta de trabajo.
Kaoru Ishikawa, experto japonés en cuestiones de calidad, solía decir que 99 es casi 100, pero no es 100, para evitar esa tendencia a minimizar los errores.
En México, sucede algo que, si no fuera dramático, caería en lo cómico. Una vez, de paseo por el campo, vi un letrero que decía: “Se vende terreno de 138 m2, anímese, son casi 200”. Basta una regla de tres para saber que 138 representa solamente el 69% de 200, pero el vendedor no tomaba en consideración este punto, para él, 138 son casi 200.
Un auto con inestabilidad no está funcionando al 100, ese detalle, aunque sea ligero, le afecta en su desempeño, pero he escuchado a mecánicos decir, “no pasa nada, simplemente tiene que acelerarle más para que no se sienta”.
La pregunta es ¿Por qué no dejar el vehículo bien, sin detalles, en lugar de buscar justificar las deficiencias?
Cuando vamos siendo permisivos con los pequeños detalles, acabamos justificando grandes fallas y al paso del tiempo vamos perdiendo la capacidad de incomodarnos con lo mal hecho.
Te invito a hacer un ejercicio de análisis, para que descubras (si es que las tienes) todas esas deficiencias que has dejado permanecer o crecer incluso, gracias a que las comenzaste a tolerar por justificarlas o ponerles pretextos.
Te comparto algunas deficiencias y sus justificaciones, todas ellas observadas en casos reales en talleres.
Trato al cliente cortante y descortés. – Yo así soy, no soy psicólogo para hablarles bonito.
Impuntualidad en la entrega de trabajos – Que no se quejen, como si ellos nunca llegaran tarde.
Falta de limpieza en el trabajo – Estamos trabajando con grasa, pues que quieren.
Cuando se justifican las deficiencias, nos vamos acostumbrando a ellas. Yo te sugiero que sigas este procedimiento: Si cometes una falla, acepta rápidamente tu responsabilidad, corrige al momento y toma acciones para que en el futuro esas situaciones no se repitan.
Si no lo haces y ocupas tus pretextos, la incompetencia se convertirá en tu compañera.
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