De acuerdo con la firma consultora J.D. Power, cuando se habla de satisfacción del cliente mexicano en el taller de servicio, los distribuidores autorizados sostienen una pérdida constante de dueños de vehículos en garantía que optan por talleres independientes.
¿Cómo aprovechar esa oportunidad de negocio? Para Alberto Quiroga Venegas, director de Proyectos de Sistemas Integrales de Capacitación y Asesoría Automotriz (SICAA), no se trata de servir al cliente, sino de servirle bien.
Afirma que calidad en el servicio no es simplemente ofrecer una sonrisa al cliente, sino que incluye hacerle saber, de buena forma, que está equivocado o que lo que propone no va a corregir la falla, de tal forma que él se sienta protegido y apoyado.
Por este motivo, hemos considerado una lista de recomendaciones para lograr la satisfacción del cliente:
Imagen
No se trata de tener el taller más grande de la zona, ni de invertir altas sumas de dinero, sino de cuidar la imagen que proyectamos.
La limpieza del negocio es un elemento que puede ser un factor decisivo al momento de quedarse o buscar otro lugar.
Recuerda que con la pandemia de COVID-19 la limpieza es aún más importante para los clientes y un lugar ordenado dice mucho del negocio, al igual que un negocio sucio y desordenado.
Cita previa
Con la emergencia sanitaria, las citas programadas se volvieron indispensables para evitar la concentración de personas en un solo lugar.
Trata de respetar las citas, porque a nadie le gusta esperar más allá de lo necesario, al final es un compromiso que tienes con los clientes y habla mucho del orden y estructura que pueda tener un taller.
Si además de las citas programadas complementas la atención con la sanitización del auto, te dejará muy bien parado.
No tienes que invertir grandes sumas de dinero, en la mayoría de los casos bastará con utilizar un paño húmedo con agua y jabón y una aspiradora de mano.
Evita usar limpiadores a base de alcohol y toallitas desinfectantes con cloro que podrían dañar algunas superficies.
Información de valor
Hay que recordar que el cliente desconoce los temas técnicos, por eso acude a tu taller para que le resuelvan sus dudas y le den una solución a su problema.
Por este motivo, es importante dedicarle tiempo para ofrecerle toda la información necesaria a fin de que el usuario sepa que está con los expertos y que nadie mejor para hacer la reparación en su automóvil.
Aportar información completa al propietario de los detalles que son importantes en su vehículo, por ejemplo, luces fundidas y piezas que es necesario reemplazar antes de que muestren un problema mayor, deja la puerta abierta para ofrecer servicios complementarios sin que el cliente se quede con la sensación de que quieres cobrar más por reparaciones que su auto no necesita.
Capacitación
Contar con las habilidades necesarias para realizar una reparación podría parecer básico, sin embargo, no siempre es así.
Un mal diagnóstico podría ocasionar retrabajos, incumplimiento en los tiempos de entrega, pérdidas de tiempo, dinero y principalmente, podría generar un cliente insatisfecho que nunca regresará al taller y que se encargará de hacerle saber a sus conocidos que busquen otro negocio para evitarse un mal momento.
Los técnicos que no invierten en capacitación dejan a un lado la oportunidad de tener un mejor puesto de trabajo y a su vez, los talleres, pierden a clientes que pudieron quedarse sólo por no estar actualizados en conocimientos y en el uso de herramientas.
A la larga, no invertir en capacitación es mucho más caro que dedicarle tiempo y dinero para estar a la par de las nuevas tecnologías de los automóviles.
Hoy en día, derivado de la emergencia sanitaria por coronavirus, diversas marcas de refacciones han dado mayor empuje a la capacitación en línea, asimismo, otras empresas de reconocido prestigio como SICAA y asociaciones como la ARRA, también cuentan con programas que buscan impulsar mejores prácticas, tanto a nivel administrativo como técnico.
Lo importante es acudir con los especialistas para tener información confiable.
Instala piezas de calidad
La honestidad y transparencia es fundamental para los clientes al momento de llevar su auto al taller, por este motivo, quieren tener la certeza de que la pieza que se instaló en su vehículo es la misma que le dijo el técnico que iba a cambiar y no es otra de menor precio.
Lo anterior, no sólo afecta la reputación del negocio, sino que podría ser la causa de un accidente vehicular al utilizar una pieza de mala calidad.
Pensar que puedes sacrificar la calidad a costa de obtener una mayor ganancia al comprar refacciones de menor costo, cobrar por piezas que no cambiaste o servicios que no realizaste, a mediano plazo podría tener un costo mayor para el taller.
Servicio al cliente
Desde el momento en que el usuario hace una llamada para agendar una cita o solicitar algún costo, el personal a cargo debe mostrar respeto y educación por la persona que está detrás del teléfono.
Este primer contacto es una imagen de lo que va a recibir y que mejor, que sea de un negocio preocupado por la satisfacción del cliente.
Posteriormente, la recepción del automóvil, la atención a sus inquietudes, la instalación de piezas de calidad, la entrega de la unidad el día acordado y respetar el precio pactado son factores que suman en el servicio al cliente.
Y por pequeños que sean los detalles, no olvides anotar todos los rayones, golpes y objetos que deja el propietario en su automóvil, es una garantía de seguridad y confianza para ambas partes.
Contar con un historial de los clientes que acuden a tu taller te permitirá darle seguimiento a sus necesidades, así como enviarle recordatorios de servicio y llamadas para conocer qué tan satisfecho está con la atención recibida.
Aprende a escuchar los comentarios, por muy malos que sean, pues te facilitará reconocer y mejorar algunas fallas en el proceso.
Fidelización de los clientes
En conceptos de marketing, la fidelización está enfocada en desarrollar una relación positiva entre los clientes y la empresa a fin de que regresen al negocio.
Lo anterior se puede lograr con una serie de factores y una cultura centrada en la satisfacción del cliente.
Una de las recomendaciones es el uso de plataformas digitales. Contar con una página web o un sitio oficial de Facebook te permitirá llegar a un mayor público y que los clientes compartan sus experiencias de servicio, a su vez, podrás ofrecer promociones especiales para los seguidores de tus redes sociales.
Existen otros servicios complementarios que sí bien no están relacionados con la mecánica del automóvil, sí influyen directamente en la satisfacción del cliente.
Por ejemplo, contar con el servicio de traslado del auto al domicilio del cliente o a su trabajo, ofrecer tarjetas de descuentos y ofertas exclusivas para los clientes.