Para ser un buen mecánico no bastan los conocimientos, también hace falta voluntad y deseo de servir.
Supongamos que tiene un enfermo en casa y que su estado se agrava durante la noche. Usted llama de urgencia al médico, ¿cuánto quiere que se tarde en darle respuesta? Nada, ¿verdad? Desearía que llegara de inmediato a auxiliarlo.
La capacidad de respuesta es la suma de la prontitud y la disposición que ponen los prestadores de servicio en satisfacer una demanda. Por ejemplo, cuando un cliente le llame para solicitarle un servicio de emergencia, porque se ha quedado varado en una calle y requiere que acudan a reparar o remolcar el auto, evaluará cuánto tiempo se tarda en llegar y la manera en que lo hace.
Pero la capacidad de respuesta no se mide exclusivamente en situaciones de urgencia, sino día a día en la atención diaria. Desde que el cliente ingresa a su negocio o llama por teléfono, aun inconscientemente evalúa si puede confiar o no en usted.
Aspectos estratégicos
Existen algunos puntos sencillos que podemos vigilar para cuidar nuestro nivel de atención, por lo que a continuación menciono algunos de ellos. Si ya los conoce, lo felicito, si no, lo invitó a tomarlos en cuenta.
- Cuando el cliente entra al taller, abórdelo, no espere a que él lo contacte. Gente penosa se retira todos los días de negocios que no los toman en cuenta. Salude al cliente y póngase a sus órdenes, y permítale que él hable.
- Cuando entreviste al cliente, ofrézcale la oportunidad de explicarse, pues estamos para servirlo. Deje que le muestre los detalles que considere pertinentes. Esto puede parecer una pérdida de tiempo, pero le permite mejorar la comunicación y evitar malos entendidos.
- Cuando haga el diagnóstico, si el cliente le pide alguna explicación sobre el por qué de alguna reparación, désela y hágalo de tal forma que lo convenza y aproveche para demostrar que usted está seguro de lo que está haciendo.
- Cuando el cliente solicite informes por teléfono, haga el esfuerzo por contestar rápidamente. Nunca lo deje “colgado” o se le niegue, mejor resuelva las situaciones antes de que crezcan y se compliquen. Tenga siempre la información necesaria a la mano para evitar interrupciones en la conversación.
- Cuando el cliente solicite un servicio de emergencia no se comprometa a menos que vaya a cumplir y cumpla lo que prometa. El cliente que llama para un auxilio se halla en una situación especial y se le quedará muy grabado si no lo apoyan. En caso de que usted por alguna razón no pueda o quiera prestar el servicio, hágaselo saber, probablemente se moleste, pero no tanto como si usted le miente.
Midiendo la capacidad
Observe cómo se comporta su gente y usted mismo ante las necesidades del cliente. Vea si al entrar a su negocio el cliente tiene que buscar quien lo atienda o es atendido de inmediato. Cuando suene su teléfono, cuente cuantos timbrazos da antes de ser contestado y cuando le solicitan un presupuesto registre cuánto tarda en dar una respuesta.
Un refrán dice: “Hazme sentir importante, y te daré lo que quieras”. La capacidad de respuesta le dice al cliente que nos importa y que por ello centramos nuestra atención en atenderlo, lo que resulta en que él nos de trabajo y ganancias. Por esto es importante medir constantemente cómo estamos en este concepto.