Los servicios son acciones destinadas a satisfacer necesidades, son intangibles, no los podemos tocar, pero evaluamos el entorno que rodea su prestación, efectos y resultados. Como en los talleres automotrices.
No los podemos medir, y suelen ser heterogéneos, es decir, muy diferentes unos y otros, aún en el mismo género. Como su producción y consumo son inseparables, el cliente los evalúa inmediatamente.
El cliente nos va a calificar, es un hecho innegable. De la calificación que nos dé el cliente, dependerá que siga con nosotros o le busque por otro lado.
Sabemos que el cliente evaluará el entorno de los talleres automotrices, y lo hará inmediatamente, esto es una oportunidad para mejorar sustancial-mente aquellos elementos que se pueden mejorar.
CARACTERÍSTICAS DE LOS TALLERES AUTOMOTRICES:
1.- Son intangibles. Una afinación no se puede tocar, es un servicio que conlleva varias operaciones, pero estas no se aprecian físicamente en muchos casos. Por ejemplo, el auto tiene la misma apariencia antes y después de ser afinado, pero lo que deberá cambiar es el desempeño.
2.- Son diferentes entre sí. Aun dentro de un mismo taller, la afinación de dos modelos distintos puede llevar una serie de tareas muy diferentes, a pesar de que se trate del mismo servicio. Por esa razón, en algunos casos los clientes se desconciertan cuando comparan sin tomar en consideración lo anterior.
3.- Se evalúa todo el proceso, desde que llega el cliente hasta que se va, y no solamente la reparación en sí. Por eso, si descuidamos algunos detalles, como la limpieza o el orden, podemos tener una calificación negativa.
4.- Se producen y consumen al mismo tiempo. Para hacer una afinación, es necesario tener a la mano el auto. No podemos adelantar el trabajo sino esperarnos a que esté a nuestro resguardo el vehículo. Por lo tanto, dependemos de aprovechar adecuadamente el tiempo que tengamos a nuestra disposición, para prestar el mejor servicio posible. Una vez que se retire el cliente, es ya poco lo que se puede hacer.
Así que estudiemos y reflexionemos sobre las características de los servicios, aprovechando nuestro conocimiento para poder tener una mejor calificación.
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