A mediados del siglo XX, la búsqueda de la calidad en Japón marcó el inicio de los círculos de calidad. El Doctor en Ingeniería Kaoru Ishikawa es conocido como el padre de los círculos de calidad, quien desarrolló esta herramienta administrativa mezclando lo mejor de las prácticas de producción norteamericanas, japonesas y europeas.
Ing. Alberto Quiroga Venegas
Los Círculos de Calidad se pueden definir como un grupo voluntario de tres a diez personas quienes comparten una identidad común, y se reúnen periódicamente para identificar y analizar problemas relacionados con su área de trabajo; recomendar soluciones a la gerencia; y colaborar en la implementación de soluciones propuestas.
Algunas compañías los han utilizado con mucho éxito, partiendo del punto que la gente que trabaja en las líneas de producción llega a saber más con la práctica que el mismo ingeniero que desarrolló el proceso. Entonces, si hay alguien que sabe como mejorar el proceso, debe ser esa persona.
Hablando concretamente de Talleres Automotrices, podría decirse que el chico que va por las refacciones conoce más de la refaccionaría, que el dueño del taller que se limita a cotizar y a hablar por teléfono. Entonces, si quisiéramos saber como mejorar la compra de refacciones, debemos preguntar a nuestro mensajero y pedirle opiniones.
Tradicionalmente, los dueños de empresas, incluidos los talleres mecánicos, evitan pedir opiniones a los empleados, tal vez por el temor de que esto sea visto como una falta de autoridad, pero en realidad, este temor no tiene fundamento.
Comentaré, cambiando los actores y algunas situaciones, una experiencia que tuve la oportunidad de vivir en un taller mecánico.
Tomemos el ejemplo de Servicio X. En este taller los clientes se han empezado a quejar de mal servicio con el dueño, que llamaremos Jorge.
Jorge ha tenido quejas frecuentes, al principio no les hizo caso, puesto que pensó que los clientes se quejan siempre para pagar menos. Pero las quejas continúan.
Jorge ha intentado averiguar que es lo que está pasando, pero los clientes la mayoría de las veces están tan alterados que no tienen ganas de perder más tiempo platicando de lo que les molesta.
También ha intentado platicar con los trabajadores, pero estos están siempre ocupados y les echan a su vez la culpa a los clientes.
En resumen, Jorge no sabe que es lo que está pasando en concreto y no sabe que hacer. Se le ocurre, en principio, que puede estar más al pendiente de todos sus trabajadores, pero el a veces tiene que ir a ver clientes o a entregar autos y por ello se pierde de muchas situaciones.
Entonces Jorge decide aplicar algo de las técnicas del Círculo de Calidad. Aunque su taller tiene una carga muy grande de trabajo, decide que el siguiente viernes suspenderá actividades para tener una reunión con todos sus trabajadores y saber que es lo que está pasando.
Le avisa a todos los que trabajan con él que el siguiente viernes a las 4 de la tarde y hasta las 6 los quiere reunir para comentar el problema de las reclamaciones. Les aclara que está muy interesado en buscar soluciones y no culpables, y que les agradece que vayan pensando que proponerle.
El viernes, tal como está planeado, se reúne con toda la gente del taller y comienza por platicarles que es lo que está pasando, y menciona algunas de las reclamaciones de los clientes.
Como es natural, los que se sienten afectados comienzan a defenderse, pero Jorge les recuerda que están no para buscar culpables, sino soluciones, y que es importante llegar a las causas del problema para que desaparezcan los efectos.
Entonces comienza a pedir opinión ante casos concretos.
Una de las reclamaciones frecuentes en Servicio X, es la limpieza del vehículo. Los clientes se quejan de que se los entregan manchados de grasa. Jorge les dice que siempre se deben cubrir los asientos y las salpicaduras, pero se lleva la sorpresa de que esas fundas o se han perdido o se han desechado por viejas, y nadie las ha remplazado. Uno de los mecánicos le recuerda a Jorge que le estuvieron insistiendo que las comprara, pero por estar ocupado en otras cosas no lo ha hecho, y se hizo costumbre no poner las fundas.
En este primer punto se llega a dos compromisos. Por su parte, Jorge comprará las fundas, y por parte de los trabajadores, las colocarán siempre, las cuidarán para que no se pierdan y le avisarán con tiempo a Jorge para que las cambie o remplace.
Otra de las reclamaciones frecuentes es el tiempo de entrega para aquellos autos que se llevan a verificar. Jorge tiene muy buena relación con el dueño de un Verificentro, pero este queda muy retirado del taller. Sus trabajadores le comentan que la amistad, en este caso, está costando caro porque a su vez el Verificentro, abusando de la confianza que le tiene a Jorge, a veces le retrasa el servicio para meter a otros autos antes que los suyos. Entonces, entre que los retrasan y el tiempo de traslado, los autos de los clientes de servicio X, no se entregan a tiempo.
En este punto, Jorge les agradece a sus trabajadores que le hagan ver que llevar los autos al verificentro de su „amigo‰ es muy caro, y les promete buscar opciones.
Y así como estos dos ejemplos, se presentaron cuatro o cinco más, donde Jorge pudo obtener una visión más general de su taller, e identificar las causas de los problemas. Por otra parte, los trabajadores se sintieron tomados en cuenta y a su vez se vieron comprometidos a respetar lo que propusieron.
Como iniciar un Círculo de Calidad.
Debido a que son prácticas poco comunes, tener una reunión para hablar de cómo mejorar en el taller puede presentar dificultades tales como que los participantes no lo tomen en serio y aprovechen el tiempo para zafarse del trabajo. Pero es responsabilidad de quien lo dirige (El dueño del taller o el encargado) de mantener la disciplina.
Pueden comenzar con una reunión de una hora, y con un tema definido desde antes. Reunirse para ver de que van a hablar no será provechoso. Es conveniente llevar un programa desde antes y pedirles a los participantes que se limiten a los puntos del programa.
Se debe llevar un resumen de lo platicado y de los compromisos, para que todo quede en el papel y no se pierda en el aire.
Con toda seguridad, el tiempo que le dedique a conocer opiniones se verá compensado con un aumento en la productividad, pues está demostrado que los trabajadores se motivan cuando son tomados en cuenta. Gracias a los Círculos de Calidad se puede conseguir motivar de una forma constante a los trabajadores, ofreciéndoles oportunidades de participar en los objetivos de la empresa, y de sentirse valorados por el trabajo bien hecho.
Además, los Círculos de Calidad facilitan la ruptura de las barreras y conflictos internos, y hacen que sus empleados conozcan el trabajo de los demás y comprendan mejor sus necesidades y problemas.
Dicen que dos cabezas piensan más que una, y que un par de ojos ve más que uno sólo. Entonces, aproveche la diferente visión que tienen del negocio sus trabajadores, seguramente ellos tienen ideas de cómo mejorar en su taller.
Ing. Alberto Quiroga Venegas
SICAA, S.C.
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