De acuerdo con el estudio del Índice de Servicio al Cliente en México 2022 de J.D. Power (CSI)SM, la satisfacción del servicio al cliente con los distribuidores autorizados disminuyó como consecuencia de la pandemia.
En conferencia de prensa virtual, Gerardo Gómez, director general de J.D. Power de México, explicó que cuando los asesores de servicio completan las nueve interacciones estudiadas con los clientes, solo el 3% menciona que es poco probable que regresen a ese distribuidor. Pero cuando solamente suceden de cero a tres interacciones, esa cifra llega al 14%”.
A decir del estudio, la satisfacción general bajó a 845 (en una escala de 1,000 puntos) después de haber alcanzado un máximo histórico de 850 en 2021, siendo ésta la primera caída después de cuatro años consecutivos con la satisfacción en ascenso.
Detalla que la inflación puede ser una razón de la ligera disminución en la satisfacción del servicio al cliente, ya que si bien el número promedio de visitas de servicio a los distribuidores autorizados aumentó en el último año. El número total de visitas de servicio a los distribuidores disminuyó 16% y el monto gastado en el servicio ($15,161 millones de pesos) se redujo 8% un año.
En materia de costos reveló que la generación Z es la que más invierte en servicio, además de ser la que está en franco crecimiento, incluso más que la generación X.
Al hablar de la retención y lealtad de los distribuidores, el estudio registró que el 84% de los clientes llevan su vehículo a servicio en el distribuidor donde lo compraron.
Marcas con mayor satisfacción
En esta ocasión Jeep se colocó en el primer lugar en el segmento del mercado de volumen con una puntuación de 882, seguido de Honda con 873 y Kia (866) el tercero.
Mercedes-Benz ocupó el primer lugar en el segmento premium con una puntuación de 903, mientras que GMC se posicionó en segundo lugar con 892.
Cabe mencionar que el Estudio del Índice de Servicio al Cliente en México 2022 (CSI), realizado de marzo a agosto de 2022 se basó en las evaluaciones de cinco mil 429 propietarios de vehículos nuevos de los modelos 2019, 2020 o 2021 que llevaron su automóvil a servicio en los últimos 12 meses a un distribuidor autorizado.
Desabasto y caída en ventas
Al hablar de la producción de vehículos a nivel global y en México, el director general de J.D. Power, Gerardo Gómez señaló que a nivel mundial se regresará a los niveles máximos hasta 2025, por lo que advirtió seguirá el desabasto de unidades hasta recuperar los niveles de inventario.
En contraste, dijo, las ventas en México tendrán un nivel de recuperación más lento hasta 2026, mientras que el máximo histórico se alcanzará hasta 2031.
De esta manera, las visitas de servicio para vehículos de uno a 3 años disminuyeron 21%, en gran parte porque hay menos vehículos que hace un año, como resultado de la caída en ventas de vehículos nuevos en los últimos dos años debido a la pandemia.
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