Considerando que la vista es el sentido corporal que más usamos, es importante analizar cuál es la imagen que proyectamos a nuestros clientes y colaboradores.
Al conocernos, los seres humanos hacemos juicios conforme a la apariencia de las personas y ambientes en los que interactuamos.
Lo mismo pasa al llegar a un taller mecánico, incluso antes de preguntar, el cliente ya se está formando una opinión del tipo de servicio y de personas que va a encontrar allí. Se dice -con mucha razón- que no hay una segunda oportunidad para una primera buena impresión, y esto es algo que deben tomar muy en cuenta aquellos que interactúan con clientes.
Te invito a hacer una revisión de tu negocio. Por un momento juega en tu mente a que tu taller es de otra persona y cuestiónate ¿te gusta lo que ves?, ¿te comprarías?
No es necesario preguntarle a alguien sí es profesional o no para intuirlo. La limpieza de las instalaciones y equipos, el orden y el acomodo, la forma de utilizar las herramientas, el cuidado del lugar, le dirán que sí lo es, lo contrario dirá que no.
Sé que es molesto, a veces, leer que un mecánico con el pelo desordenado, la ropa embarrada de grasa, con mirada maliciosa y mal aliento tendrá problemas para hacerle creer al cliente que es de confianza. Tal vez sea un excelente reparador de autos, pero su imagen dice lo contrario.
Debido a la mala imagen, a algunos talleres se les dificulta conseguir nuevos clientes, pues mandan un mensaje de servicio de baja calidad.
Un auto de millones de pesos difícilmente se va a reparar en un taller que no cuente con las condiciones para cuidarlo.
Algunos compañeros se quejan de que a su taller llega pura “carcacha”, autos viejos cuyos dueños no quieren pagar por un buen servicio, pero no se dan cuenta que su imagen es lo que atrae, autos viejos. A menos que la cambien no les llegarán autos más recientes, es necesario mejorar la imagen del taller.
Pero volvamos a tu taller, después de analizar por ti mismo la imagen, ahora te recomiendo algo más objetivo. Pregúntale a algún cliente de confianza su opinión acerca de la imagen que da tu taller. Toma nota incluso del menor detalle que te comente y no tomes las críticas de manera personal, recuerda que lo vas a hacer para mejorar. Si tú te molestas o respondes malamente, el cliente ya no te comentará nada y perderás la oportunidad de que él te comparta su experiencia.
El ejercicio de preguntarle a los clientes lo puedes hacer con varios más. No te recomiendo las encuestas escritas, son mucho mejor las entrevistas en vivo. Hazlas dinámicas para que no pasen de 10 minutos y agradece el tiempo y los comentarios a tus clientes. Y una vez que hayas detectado con su ayuda aspectos que debas mejorar, ahora sí, a tomar acción para mejorar la imagen.
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